نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

Service Catalog Management Process


سنبدأ من الآن و حتي سبع حلقات تالية بالكلام عن باقي عمليات مرحلة Service Design و قد كنا أسهبنا في الكلام عن أهم عمليات هذه المرحلة و هي عملية إدارة مستوي الخدمة Service Level Management Process و لكننا في الحلقات التالية سنتكلم بالمختصر عن السبع عمليات الباقية

و أول ما سنتكلم عنه هو عملية إدارة محفظة الخدمات Service Catalog Management Process و هي مجموعة كاملة من الخدمات التي تدار من قبل مزود الخدمة ويمثل التزامات مقدم الخدمة تجاه العملاء و السوق. كما تمثل الالتزامات التعاقدية الحالية، وتطوير الخدمات الجديدة، والخطط الجارية لتحسين الخدمات التي بدأها التحسين المستمر للخدمة continual service improvement . ويمكن أن تشمل المحفظة خدمات الطرف الثالث third-party ، والتي تشكل جزءا لا يتجزأ من عروض الخدمة للعملاء.

Purpose of the Service Catalog Management

Process

الغرض من عملية إدارة فهرسة الخدمة هو توفير والحفاظ على مصدر واحد لمعلومات متسقة عن جميع الخدمات التشغيلية وتلك التي يجري إعدادها ليتم تشغيلها وضمان توافرها بسهولة لمن يؤذن لهم بالوصول إليها.

وسيتضمن الكتالوج خدمات يجري تطويرها أو تعزيزها للانتقال في المستقبل إلى بيئة حية، من خط إنتاج الخدمة pipeline إلى عمليات تقاعد الخدمة .

سيتم استخدام الكتالوج من قبل العملاء وتكنولوجيا المعلومات وهي أساس لمستوى الخدمة

Objectives of the Service Catalog Management Process


عملية إدارة كتالوج الخدمة service catalog management process هدفها هو انتاج و صيانة كتالوج الخدمة و كذلك تحديث الخدمات قبل مرحلة انتقالها للعميل service transition

وسوف تضمن إدارة أصول الخدمة الفعالة وإدارة التوثيق Effective service asset and configuration management أن الخدمات الداعمة supporting services لكل خدمة من خدمات خدمة العملاء customer-facing service التي يتم تشغيلها أو يجري إعدادها للتشغيل في بيئة العمل يتم تحديدها وتوثيقها في الكتالوج. يجب أن تكون جميع تفاصيل الخدمة، ووضعها، واجهاتها، وتبعياتها داخل قائمة الخدمات.

ومن الأهداف الأخرى لإدارة فهرس الخدمات التأكد من إتاحة المعلومات داخل الكتالوج في شكل مناسب لمن يحتاجون إليها. سواء كان هذا مستند ورد أو جدول بيانات أو موقع إنترانت،و يجب مراعاة احتياجات العملاء والمستخدمين طبقا للصلاحيات المخولة لكل منهم

اعلم أيضا يتم استخدام معلومات كتالوج الخدمة من قبل عمليات إدارة الخدمات الأخرى.

Scope of the Service Catalog Management Process

يتضمن نطاق عملية إدارة فهرسة الخدمة service catalog management process كافة الخدمات التي يتم نقلها أو تم نقلها إلى بيئة العمل.

كتالوج قد يسرد قائمة الخدمات بشكل فرديو الأكثر شيوعا هو سرد حزم الخدمة.

حزمة الخدمة service packages هي عرض يجمع بين اثنين أو أكثر من الخدمات لتقديم حل لاحتياجات العملاء أو الأعمال. وقد تتكون من مجموعة من الخدمات الأساسية
core services والخدمات التمكينية
enabling services أو الخدمات الإضافية التجميلية enhancing services

و يدخل ضمن نطاق هذه العملية تعريف هذه الخدمات أو حزم الخدمات والأوصاف التي سيتم استخدامها لها داخل الكتالوج. و أيضا الإنتاج الفعلي والصيانة المستمرة للكتالوج، والتي تبين العلاقات بين جميع الخدمات والخدمات الداعمة

Service Portfolio Database


وتمثل محفظة الخدمات جميع الموارد التي تعمل حاليا أو التي يتم إصدارها في مراحل مختلفة من دورة حياة الخدمة. وهي قاعدة بيانات أو وثيقة منظمة في ثلاثة أجزاء: Service pipeline و Service catalogue و Retired services


خط أنابيب الخدمة Service pipeline و هي جميع الخدمات التي هي قيد النظر أو التطوير، ولكنها ليست متاحة بعد للعملاء. وهو يتضمن فرصا استثمارية رئيسية يجب أن تعزى إلى تقديم الخدمات، والقيمة التي ستتحقق. يوفر خط أنابيب الخدمات نظرة تجارية على الخدمات المستقبلية المحتملة وهو جزء من محفظة الخدمات التي لا يتم نشرها عادة للعملاء.

■■ كتالوج الخدمات Service catalogue جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات الحالية، بما في ذلك تلك المتاحة للعملاء المحتملين. هذا هو الجزء الوحيد من محفظة الخدمات المتاحة للعملاء، ويستخدم لدعم بيع وتسليم خدمات تكنولوجيا المعلومات. وهي تتضمن عرضا (أو وجهات نظر) لعميل خدمات تكنولوجيا المعلومات المستخدمة، وكيفية استخدامها، والعمليات التجارية التي تمكنها، ومستويات وجودة الخدمة التي يمكن للعميل توقعها لكل خدمة. ويتضمن كتالوج الخدمات أيضا معلومات عن الخدمات المساندة التي يتطلبها مقدم الخدمة لتقديم خدمات توصيل العملاء. المعلومات عن الخدمات يمكن أن تدخل فقط كتالوج الخدمات بعد بذل العناية الواجبة على التكاليف costs والمخاطر risks ذات الصلة.


الخدمات المتقاعدة Retired services جميع الخدمات التي تم التخلص منها تدريجيا phased out أو تقاعدت. الخدمات المتقاعدة غير متاحة للعملاء الجدد أو العقود ما لم يتم إجراء حالة تجارية خاصة special business case .

customer-facing services vs supporting services

وكثيرا ما يجد مقدمو الخدمات أنه من المفيد التمييز بين الخدمات التي يواجهها العملاء customer-facing services وبين الخدمات الداعمة supporting services :


خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تكون مرئية للعميل customer-facing services هي عادة الخدمات التي تدعم العمليات التجارية للعميل وتسهيل واحد أو أكثر من النتائج المرجوة من قبل العميل.


خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تدعم أو “تدعم” الخدمات التي يواجهها العملاء Supporting services. هذه عادة ما تكون غير مرئية للعميل، ولكنها ضرورية لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تواجه العملاء.

ويوضح الشكل السابق مكونات حافظة الخدمات، التي نوقشت هنا. وهذه هي عناصر هامة في نظام إدارة المعرفة خدمة service knowledge management system (SKMS)

Service catalogue


عرفنا أن محفظة الخدمات تتكون من ثلاث أجزاء جزء في طور التطوير مخفي عن العميل و هو pipeline و جزء تم عرضه للعميل و هو كتالوج الخدمة Service Catalog Management و جزء لم يعد صالح للعرض للعميل و هو retired

و كتالوج الخدمات (أو الكتالوج)، هو مجموعة منظمة ومنسقة من أي وجميع الخدمات التجارية وتكنولوجيا المعلومات ذات الصلة التي يمكن القيام بها من قبل أو داخل المؤسسة.

تعمل كتالوجات الخدمة كأدوات لإدارة المعرفة للموظفين والمستشارين في المؤسسة، مما يسمح لهم بتوجيه طلباتهم للحصول على الخدمات والخدمات المتعلقة بالموضوعات إلى الخبراء المتخصصين الذين يمتلكون، ويخضعون للمساءلة، ويعملون. كل خدمة داخل كتالوجات الخدمة هذه عادة ما تكون قابلة للتكرار جدا وتحكم في المدخلات والعمليات والمخرجات.

قد يتألف كتالوج الخدمة من مصفوفة matrix كما تري في الشكل التالي أو جدول أو جدول بيانات spreadsheet.


وتسمح كتالوجات الخدمات أيضا للقيادة والإدارة، على سبيل المثال كبير موظفي العمليات، بتقسيم المؤسسة إلى وحدات تشغيلية عالية التنظيم وأكثر كفاءة، ومن ثم فإن العبارة الوصفية هي “مؤسسة موجهة نحو الخدمات”.

كتالوج الخدمات -أو فهرس الخدمة ان أحببت أن تسميه- هي وسيلة لتركز جميع الخدمات المهمة لأصحاب المصلحة في المؤسسات التي تنفذها وتستخدمها.

و يعمل فهرس الخدمات، كحد أدنى، كسجل رقمي ووسيلة للمؤسسات التي توزع بشكل كبير على رؤية الخدمات والعثور عليها واستدعاءها وتنفيذها بغض النظر عن مكان وجودها في العالم. وهذا يعني أن الناس في جزء من العالم يستطيعون العثور على نفس الخدمات التي يستخدمها الناس في أجزاء أخرى من العالم والاستفادة منها، مما يلغي الحاجة إلى تطوير ودعم الخدمات المحلية من خلال نموذج تنفيذ متحد

طريقة هيكلة وعرض كتالوج الخدمة يجب أن تدعم الاستخدامات التي سيتم وضعها، مع الأخذ بعين الاعتبار الاحتياجات المتضاربة أحيانا للجماهير. فليس كل خدمة تهم كل شخص أو مجموعة. و ليست كل معلومة حول الخدمة تهم كل شخص أو مجموعة. فعندما يكون لدى مزودي الخدمة العديد من العملاء أو يخدمون العديد من الشركات، فقد يكون هناك عدة وجهات نظر لكتالوج الخدمة service catalogue المتوقعة من محفظة الخدمة.

و لا توجد طريقة موحدة لعمل كتالوج خدمة. و لكل من مقدمي الخدمات الحق في قولبته تبعا لأهدافها واستخداماتها وتهيئ هيكلا يلبي احتياجاتها الحالية والمتطورة بشكل مناسب.

العديد من المنظمات تعتبر محفظة خدمتهم service portfolio و كتالوج الخدمة service catalogue كجزء من CMS configuration management system -و هو سجل كامل لكل ما يخص الخدمة و اصولها و طرق إدارتها و التعالم مع أحداثها و مخاطرها – .

الشكل التالي يبين كتاوج خدمات لشركة تكنولوجيا معلومات علي صفحتها بالويب


و يتم أيضا اعتبار كل خدمة كـ configuration item (CI) و هو اى مكون يجب التعامل معه من اجل تقديم الخدمة.

ولذلك، من الضروري أن تخضع التغييرات في حافظة الخدمات والكتالوج الخاص بخدماتها لعملية إدارة التغيير.

ومن المستحسن تقديم أكثر من عرض واحد للمعلومات في كتالوج الخدمة لاستيعاب الاحتياجات المختلفة لأولئك الذين سوف استخدامه.

من أجل ضمان أن يكون لدى كل من العميل فهم واضح للعلاقة بين النتائج القائمة، والخدمات التي تواجه العملاء ، فمن المستحسن أن مزود الخدمة، على الأقل، يحدد وجهات نظر مختلفة، كل واحد يركز على نوع واحد من الخدمات:

وجهة نظر للعملاء التي تظهر الخدمات التي تواجه العملاء،

وجهة نظر ثانية لمقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات تظهر جميع الخدمات الداعمة.

البيانات المخزنة في كتالوج الخدمة فيما يتعلق بالعلاقات والتبعيات بين العناصر تسمح المعلومات في عرض واحد للوصول إليها من آخر، عندما يعتبر ذلك مناسبا.

Sample service catalogue presentations

يتم عرض Service Catalogue بطريقتين أولهما من بوجهتي نظر و الأخري بثلاث وجهات نظر وتعتبر وجهات نظر service catalogue مفيدة للغاية عند بناء العلاقة بين الخدمات واتفاقات مستوى الخدمة SLAs واتفاقات المستوى التشغيلي operational level agreements (OLAs) والاتفاقات والمكونات الأساسية الأخرى، حيث أنه سيحدد التكنولوجيا المطلوبة لدعم الخدمة ومجموعة الدعم (المجموعات) التي تدعم المكونات. مزيج من جميع وجهات النظر لا تقدر بثمن لتقييم بسرعة تأثير الحوادث والتغيرات على الأعمال التجارية.

Service catalogue with two views


طبقا للشكل التالي يتم عرض كتالوج الخدمة طبقا لوجهتي نظر أحدهما من جهة العميل و الأخري من من الجهة الفنية

The business/customer service catalogue view

ويتضمن ذلك تفاصيل جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة للعملاء (الخدمات التي تواجه العملاء)، إلى جانب العلاقات مع وحدات الأعمال وعمليات الأعمال التي تعتمد على خدمات تكنولوجيا المعلومات. هذا هو عرض العميل من كتالوج الخدمة. وبعبارة أخرى، هذا هو كتالوج الخدمة للأعمال التجارية لرؤية واستخدام.

The technical/supporting service catalogue view

ويتضمن ذلك تفاصيل جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات الداعمة، إلى جانب العلاقات مع الخدمات التي يواجهها العملاء والمكونات والمراكز التجارية وغيرها من الخدمات الداعمة اللازمة لدعم تقديم الخدمة للعملاء. وتحتفظ بعض المنظمات بقائمة الخدمات التي تشمل فقط الخدمات التي تواجه العملاء، في حين أن البعض الآخر يحافظ على المعلومات فقط على الخدمات الداعمة. إن الوضع المفضل الذي تعتمده المنظمات الأكثر نضجا يحافظ على نوعي الخدمة ضمن كتالوج خدمة واحد، وهو بدوره جزء من محفظة خدمات متكاملة تماما.

Service catalogue with three


Wholesale customer

ويتضمن ذلك تفاصيل جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة إلى العملاء بالجملة Wholesale (الخدمات التي تواجه العملاء customer-facing services )، إلى جانب العلاقات مع العملاء الذين يدعمونهم

Retail customer view

ويتضمن هذا تفاصيل جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة إلى عملاء التجزئة Retail (الخدمات التي تواجه العملاء customer-facing services )، إلى جانب العلاقات مع العملاء الذين يدعمونهم.

لاحظ أن الخدمة الموجه للعملاء C مشتركة بين عملاء الجملة و عملاء التجزئة مما يدل علي بإمكانية تداخل وجهات النظر للخدمات

Supporting services view

ويتضمن ذلك تفاصيل جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات الداعمة، إلى جانب العلاقات مع الخدمات التي يواجهها العملاء والمكونات والمراكز التجارية وغيرها من الخدمات الداعمة اللازمة لدعم تقديم الخدمة للعملاء.

نادر المنسي م


Advertisements

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

w

Connecting to %s