نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

Service Owner



و لأن لكل خدمة مقدمة توجد العديد من العمليات فهنا قد يحدث تضارب و تعارض بين هذه العمليات و لتجنب ذلك ، توصي ITIL بأن يكون لكل خدمة مسئول واحد Service Owner يوضح من هو المسؤول عن الخدمة ويضمن أن يكون هناك تركيز على عمليات الأعمال التي تدعمها الخدمة

أيا كانت التكنولوجيا المستخدمة لتقديم الخدمة وبغض النظر عن أن هذه الخدمة يتم تقديمها من داخل الشركة أو يتم الاستعانة بمصادر خارجية لها قسيبقى مالك الخدمة مسؤولًا عن تقديم الخدمة و هو مسؤول أمام العميل عن الخدمة التي يتم تطويرها وتنفيذها وصيانتها ، و مسؤول أيضًا أمام مدير تقنية المعلومات أو مدير إدارة الخدمة.

و كما أن لكل خدمة مالك واحد فربما ستجد أن هناك شخص واحد مسئول عن أكثر من خدمة و لكل خدمة سيقوم بعمل الأشياء التالية

  • ضمان أن يتم تسليم الخدمة ودعمها للوصول للمعايير المطلوبة مع العمل مع جميع مجموعات تكنولوجيا المعلومات و مسئولي العمليات process owners
  • التأكد من فهم متطلبات العميل وأن المهام المطلوبة لتسليمها يتم تنفيذها من خلال العمل مع مدير العلاقات التجارية business relationship manager
  • التواصل مع العميل كما هو مطلوب في جميع القضايا المتعلقة بتسليم الخدمة
  • استخدام عملية إدارة حافظة الخدمات service portfolio management process لتحديد نماذج خدمة جديدة وتقييم أثر أي تغييرات في الخدمات القائمة
  • التأكد من أن الخدمة تخضع للتحسين باستمرار من خلال تحديد
    التحسينات الممكنة ، بموافقة العميل customer’s agreement
  • التأكد من أن الرصد monitoring والإبلاغ reporting المناسبين يجريان لتمكين عرض دقيق لمستوى الخدمة التي يتم تسليمها
  • ضمان أن يتم توفير مستويات الأداء performance و التوفر المطلوبة availability
  • تطوير فهم شامل للمكونات المكونة للخدمة وضمان تحقيق التأثير المحتمل لفشلها
  • تمثيل الخدمة عبر المنظمة و في مجال تكنولوجيا المعلومات و حضور اجتماعات مراجعة الخدمات مع العمل
  • العمل مع مستوى الخدمة للتفاوض على اتفاقيات مستوى الخدمة التي تفي بمتطلبات العميل والاتفاقات معه على المستوى التشغيلي operational-level agreements التي تدعم تقديم الخدمة في المستوى المتفق عليه
  • المتابعة الدائمة لكتالوج الخدمة service catalog
  • العمل مع مدير CSI لتحديد التحسينات التي يمكن إضافتها إلى سجل CSI والمشاركة في المراجعة وتحديد الأولويات لها

بصفته مالك الخدمة ، فإن هذا الدور معني بأثر أي عملية تؤثر على الخدمة. ويعني هذا أنه ينبغي اعتبار مالكي الخدمات من أصحاب المصلحة في هذه العمليات ، بأي مستوى مناسب من المشاركة.

على سبيل المثال ، يلعب مالك الخدمة دورًا رئيسيًا في عملية الحوادث الكبرى وسيحضر أو ​​ربما يشغل أي اجتماعات أزمة. كما سيشاركون في التحقيق في الأسباب الجذرية للمشاكل التي تؤثر على خدمتهم.

سيمثل مالك الخدمة الخدمة في الاجتماعات وسيشارك في المناقشات المتعلقة بها و ستكون هناك علاقة وثيقة بين عملية إدارة مستوى الخدمة ومالك الخدمة الذي يعمل كنقطة اتصال للخدمة. وسيتولى مالك الخدمة أيضا الاتصال بمالكي العمليات الأكثر تقنية ، مثل التوافر والقدرة ، لضمان أن البيانات التي تجمعها هذه العمليات تشير إلى أن أداء هذه الخدمات وموثوقيتها يفيان بالمعيار المتفق عليه.

مالك الخدمة هو المسؤول عن ضمان أن خطة إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات لخدماتها عملية وأن كل عنصر في الخطة موجود.

مالكي الخدمات سوف يعملون مع مدير ITSCM للتأكد من النظر في جميع الجوانب وغالبا ما يحضرون البروفات على الخطة لمراقبة ذلك في العمل للتأكد من عدم نسيان أي شيء.

يدرك مالك الخدمة التكاليف التي ينطوي عليها تقديم الخدمة وسيعمل مع مدير المورد والمديرين الآخرين لضمان التحكم في التكاليف والقيمة مقابل المال. في المؤسسات التي يتم فيها تحميل النشاط التجاري على خدمات تكنولوجيا المعلومات ، فإنها تضمن أن استرداد التكاليف يتم كما هو متفق عليه. وأخيرًا ، يضمن مالك الخدمة أن تتبع الخدمة سياسات إدارة أمان المعلومات information security management policies.

نادر المنسي

Advertisements

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

w

Connecting to %s