نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

Vital Business Functions



الخطة التي أعدت للإدارة التوافر لابد أن تكون أولوياتها متسقة مع أولويات المؤسسة سواء التي تقدم الخدمة أو التي تستفيد منها حيث أن هذا الأمر يؤثر في ثقة العميل

ففي أي خدمة توجد جوانب أساسية فيها لا تتم الخدمة الا بها و جوانب أخري فرعية تتم الخدمة بدونها

علي سبيل المثال قمت بتقديم خدمة تأجير موقع انترنت لبيع البرمجيات فمن الأساسي هو السماح بالدفع الإتماني عبر الإنترنت و لا يسمح بغياب هذه الخاصية حيث لن يتم اكتمال الشراء بدونها و تسمي هذه بالخاصية الأساسية أو الحيوية vital business function (VBF) و لكن مثلا خاصية مثل عرض الأشخاص السابقين الذين قاموا بشراء البرمجيات هي خصاصية فرعية يتم الشراء بدونها أو حتي خاصية التعليق علي البرمجيات

اذن فإن طلب العميل لتوافر الخدمة الأساسية بنسبة مثلا 99.99% هو أمر يبرر انفاقه عليها أما الخواص الفرعية و ان كان توافرها بنفس النسبة يصب في مصلحتك الا أنه لا يبرر الإنفاق علي الخدمة

Reactive vrs Proactive Activities


تتكون إدارة التوافر من أنشطة تفاعلية Reactive واستباقية Proactive ، كما هو موضح في الشكل السابق و هو ما يشبه كما درسنا في PMP الفرق بين الصيانة الوقائية و الصيانة التصحيحية حيث تشبه الصيانة الوقائية بالأنشطة الإستباقية و تشبه الصيانة التصحيحية بالأنشطة التفاعلية

وتشمل الأنشطة التفاعلية reactive الرصد المنتظم للخدمات المقدمة التي تشمل جمع البيانات على نطاق واسع والإبلاغ عن أداء المكونات والعمليات الفردية والتوفر.

غالبًا ما يتم استخدام عملية إدارة الأحداث Event management لمراقبة المكونات في مرحلة service Operation ، وذلك لتسريع تحديد أي مشكلات من خلال إعداد عتبات التنبيه alert thresholds . قد يكون من الممكن إعادة تشغيل خدمة الفشل تلقائيًا قبل أن يلاحظ العملاء حدوث الفاصل و في كل الأحوال يجب التحقيق في حالات التوقف ، ويتم اتخاذ إجراءات علاجية لمنع تكرارها.

وتشمل الأنشطة الاستباقية protective تحديد وإدارة المخاطر لتوافر الخدمة وتنفيذ تدابير للحماية من مثل هذا الحدوث. وحيثما وضعت تدابير وقائية لتوفير القدرة على الصمود في حالة فشل المكونات ، تتطلب التدابير إجراء اختبار دوري للتأكد من أنها تعمل بالفعل على النحو المصمم لحماية توفير الخدمة. يجب أن تخضع جميع الخدمات الجديدة أو المتغيرة للتحسين المستمر للخدمات ويبين الشكل السابق أيضاً نظام معلومات إدارة التوفر availability management information system ؛ و هو مستودع لجميع تقارير إدارة التوافر ، والخطط ، وسجلات المخاطر ، وما إلى ذلك ، ويشكل جزءًا من نظام إدارة المعرفة الخدمية service knowledge management system SKMS

و يعتبر النشاط التفاعلي نشاط تقني أما الإستباقي فهو نشاط إداري يحتاج قرار علي أساسه سيتم الإنفاق لتلبيته

Availability vs Reliability vs Maintainability vs Serviceability

عرفنا أن التوفر هو قدرة الخدمة أو CI لأداء وظيفتها المتفق عليها عند الحاجة. وكثيرا ما تقاس كنسبة مئوية. و تستخدم المعادلة التالية لحساب نسبة التوفر availability حيث يعتبر Downtime هي قيمة الوقت المتعطل فيه الخدمة و يعتبر agreed service time (AST) هو وقت توفر الخدمة


Reliability


أما الموثوقية هي قياس للمدى الذي تؤدي فيه الخدمة أو CI وظيفتها المتفق عليها بدون انقطاع. ويمكن تحسين موثوقية الخدمة عن طريق زيادة موثوقية المكونات الفرديةوغالبا ما تقاس بـ mean time between service incidents (MTBSI) أو mean time between failures (MTBF)


Maintainability


قابلية الصيانة هي مقياس لمدى سرعة وفعالية الخدمة أو CI علي استعادة العمل الطبيعي بعد فشل. و تقاس بكونها بأنها متوسط الوقت لاستعادة الخدمة mean time to restore service (MTRS) وينبغي حسابها باستخدام الصيغة التالية:


هناك أيضا مصطلح MTRS و يعني الوقت اللازم لإصلاح mean time to repair (MTTR) والذي يتضمن وقت الإصلاح و وقت الإستعادة recovery time .

مثال

لدينا خدمة تعمل 24 × 7 لمدة 5020 ساعة مع فترتين فقط، واحدة من ست ساعات و واحدة من 14 ساعة،

Availability = (5,020–(6+14))/5,020 × 100 = 99.60%

Reliability (MTBSI) = 5,020/2 = 2,510 hours

Reliability (MTBF) = 5,020–(6+14)/2 = 2,500 hours

Maintainability (MTRS) = (6+14)/2 = 10 hours

Serviceability


إمكانية الخدمة هي قدرة مورد من طرف ثالث third-party supplier على الوفاء بشروط العقد. وسيتضمن هذا العقد مستويات متفق عليها من توافر availability وموثوقية reliability و / أو قابلية الصيانة maintainability لخدمة

. ويوضح الشكل السابق هذه المستويات وعلاقاتها المتبادلة. وعلى الرغم من أن هدف الخدمة الرئيسي الوارد في اتفاقيات SLA مستوى الخدمة للعملاء هو التوافر availability ، كما هو مبين في الشكل ، فإن بعض العملاء يتطلبون أيضا تحقيق أهداف الموثوقية reliability والصيانة maintainability في اتفاقية مستوى الخدمة..

نادر المنسي

Advertisements

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

w

Connecting to %s