نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

Availability Management



يتم قياس قيمة الخدمة طبقا لعدة أربع جوانب ضرورية لضمان الخدمة تراها في الشكل التالي و هي استمرارية الخدمة و أمانها و سعتها و توافر الخدمة availability

حيث أن الخدمة لن تكون ذات قيمة الا بوجود ضمان لها و لا يعتد بجودتها أو مدي فعاليتها أو بمعني آخر utility في حال تم التقصير في جانب الضمان و لذلك فإن التوافر أحد الأشياء التي يتم تضمينها في اتفاقية مستوي الخدمة


Defining Availability

ويحدد إيتيل تعربف التوافر Availability بقدرة خدمة تكنولوجيا المعلومات لأداء وظيفتها المتفق عليها. و يتم تعريف أي انقطاع غير مخطط للخدمة خلال ساعات الخدمة المتفق عليها agreed service time AST و المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة على أنه downtime أو وقت توقف. ويحسب مقياس التوافر Availability عن طريق أخذ وقت التوقف عن الخدمة downtime من وقت الخدمة المتفق عليه كنسبة مئوية من مجموع الوقت المتفق عليه.


من الضروري جدا وضع كلمتي ” when required” أو “عند الحاجة” لتعريف توافر الخدمة حيث أنه قد يتم توفير الخدمة في اوقات غير المتفق عليها أو في أوقات غير محتاج اليها و هنا يعطي انطباع كاذب للتوافر

مثال

لدينا خدمة تعمل 24 × 7 لمدة 5020 ساعة مع فترتين فقط، واحدة من ست ساعات و واحدة من 14 ساعة،

Availability = (5,020–(6+14))/5,020 × 100 = 99.60%

هنا لابد أن ننوه الي التفرقة بين مصطلحي end-to-end service و component availability من ناحية التوافر فمثلا لو أنك تقدم خدمة انترنت لمؤسسة فتعتبر خدمة end to end service هي أن علي كل ما يلزم لتوفير الخدمة و تشغيلها بما فيها الراوتر و الكابلات و الأجهزة و الحاسوب و حتي نظام التشغيل و تطبيقاته و أي خطأ فيها فهو يكون تحت مسؤليتك

و أما component availability فهو تعني أنك مسئول فقط عن جزء واحد فقط الذي تقدمه

و هنا لابد أن يعلم العميل و المستخدمين لديه حدود صلاحياتك و لابد أيضا أن تعمل في حدود هذه الصلاحيات لا تتجاوزها محاباة للعميل أو استعراضا لمعلوماتك فقد تقوم بعمل شيء يخرق اتفاقيته مع موفر خدمة آخر

Purpose of Availability Management

الغرض من عملية إدارة التوافر هو اتخاذ الخطوات اللازمة لتوفير متطلبات التوافر المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة. يجب أن تأخذ العملية في الاعتبار المتطلبات الحالية واحتياجات الأعمال المستقبلية. جميع الإجراءات المتخذة لتحسين التوافر لها تكلفة اضافية ، لذلك يجب تقييم كل التحسينات التي يتم إجراؤها لتحقيق الفعالية من حيث التكلفة.

تنظر إدارة التوافر في جميع جوانب تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات لتحديد التحسينات الممكنة في إدارة التوافر . بعض التحسينات سوف تعتمد على تطبيق تكنولوجيا جديدة. وبعضها سينتج من الإستخدام الأمثل للموارد الحالية

فمثلا لو أنك تقدم خدمة لتأجير أجهزة حاسوب مع الصيانة لمؤسسة ما فتعتب استخدام تقنيات أحدث – مثل موقع انترنت أو رسائل قصيرة – في الإبلاغ عن العطل من تحسينات ناشئة عن تطبيق تكنولوجيا جديدة

و في حال كنت تستخدم هذه الوسائل أو أخري تقليدية مثل الإتصال بالهاتف فإن الإستجابة السريعة من موظف الخدمة تعتبر من التحسينات الناشئة عن استخدام الموارد الحالية

تقوم إدارة التوافرأيضا بتحليل أسباب التوقف downtime وتقيم العائد المادي الناشيء عن التحسين في التوافر كذلك تقوم إدارة التوافر بالتأكد من أن مكونات الخدمة “التسليمات” Delivery المتفق عليها لها ترتيب من حيث أولويات ادارة التوافر

فقطعا إذا كان هناك عدة بلاغات لعطل ما لبعض مكونات الخدمة فلابد أن يكون هناك أولويات تحدد أي منهم سيتم الإستجابة له أولا

Objectives of Availability Management

من أهداف إدارة التوافر ما يلي

  • إصدار خطة مسبقة مفصلة عن تحسين التوافر ناشئة عن المتطلبات اللازمة الحالية و المستقبلية و لابد أن تكون هذه الخطة مقدمة ب 12 أو 24 شهر لإدراج المتطلبات الفنية و التقنية و البشرية في الموازنة السنوية
  • تقديم المشورة طوال دورة حياة الخدمة في جميع المسائل المتعلقة بالتوافر لكل من الأعمال وتكنولوجيا المعلومات ، وضمان مراعاة تأثير أي قرارات بشأن التوافر.
  • إدارة تقديم الخدمات للوفاء بالأهداف المتفق عليها. فعندما يحدث وقت تعطل ، ستساعد إدارة التوافر في حل المشكلة الأساسية ، باستخدام عملية إدارة المشكلات problem management process
  • تقييم جميع طلبات التغيير لضمان النظر في أي مخاطر محتملة للتوفر. سيتم أيضًا دراسة وتنفيذ أي تحديثات لخطة التوفر المطلوبة نتيجة للتغييرات.
  • النظر في جميع الخطوات الاستباقية الممكنة التي يمكن اتخاذها لتحسين التوافر عبر الخدمة من طرف إلى طرف ، وتقييم المخاطر والفوائد المحتملة لهذه التحسينات ، وتنفيذها حيثما كانت مبررة.
  • تحسين جميع مجالات تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات لتوفير التوافر المطلوب باستمرار لتمكين الأعمال من استخدام الخدمات المقدمة لتحقيق أهدافها.


Scope of Availability Management

تشمل عملية إدارة التوفر جميع مراحل دورة حياة الخدمة. يتم تضمينه في مرحلة التصميم ، لأن أكثر الطرق فعالية لتوفير التوفر هو التأكد من أن اعتبارات التوافر مصممة منذ البداية. وبمجرد تشغيل الخدمة ، يتم السعي باستمرار إلى إيجاد الفرص لإزالة الأخطار التي تتعرض للتوافر وجعل الخدمة أكثر قوة.

هذه الأنشطة جزء من إدارة التوافر الاستباقي. فخلال عملية التسليم المباشر للخدمة ، تقوم إدارة التوافر بتحليل أي وقت توقف وتنفذ إجراءات لتقليل التوقف و مرات التكرار له في أي أحداث مستقبلية.

يشمل نطاق إدارة التوافر جميع الخدمات التشغيلية والتقنية all operational services and technology وحيثما توجد اتفاقيات مستوى الخدمة SLAs ، ستكون هناك أهداف واضحة ومتفق عليها.

ينبغي تطبيق إدارة التوافر على جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات الجديدة وعلى الخدمات القائمة التي تم فيها إنشاء SLRs أو SLAs. يجب تضمين خدمات الدعم ، وذلك لأن إخفاقات هذه الخدمات تؤثر على الخدمات التي تواجه العملاء. قد تعمل إدارة التوفر أيضًا مع إدارة الموردين supplier management للتأكد من أن مستوى الخدمة المقدم من قبل الشركاء لا يهدد توفر الخدمة بشكل عام.

كل جانب من جوانب تقديم الخدمة يأتي في نطاق إدارة التوافر ؛ يمكن أن تسهم العمليات الضعيفة أو الموظفين غير المدربين أو الأدوات غير الفعالة في إحداث فترات توقف downtime أو إطالة أمدها بدون داع.

Advertisements

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

w

Connecting to %s