نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

Reviewing the Service with the Customer



سننهي اليوم رحلتنا مع عملية Service Level Management SLM في مرحلة Service Design و هي العملية التي توسع ITIL foundation فيها بشكل لم يتوسع فيه فيه أي عملية أخري

و بقي لنا هنا هو جزء الإجتماعات مع العميل

فتنص ITIL أنه يجب أن لا تكون غالب اتصالاتك بالعميل علي هيئة مراسلات سواء كانت ايميلات أو تقارير ورقية

يجب أن يكون هناك مجال للإجتماعات الدورية و التي يتم فيها اللقاء وجها لوجه لمناقشة التقارير و ما استجد و ما تم انجازه

هذه الإجتماعات أيضا مثل التقارير يجب أن يكون منصوص عليها في اتفاق SLA

غالبا ما يتم ترتيب الإجتماعات مسبقا و جدولتها بشكل لا يجعل هناك تعارض مسبق مع أجدندة العميل أو موفر الخدمة

ما سيخرج عن الإجتماع لابد من تدوينه جيدا فهو سيشكل نواه لما سيتم تحسينه مسبقا و سيتطلب اجراءات رسميه للتغيير سيمر من خلالها علي الإدرات الرسمية المخولة بمناقشة و إصدار هذا التغيير

قد لا نقصد هنا التغيير في النطاق فهو شيء متفق عليه مسبقا و إنما قد يكون تغيير في الأداء لتستطيع الوصول الي الهدف المأمول في حدود الوقت و النطاق و الميزانية

في هذه الحالة ستحتاج بالطبع الي خطة رسمية للتطوير service improvement plan (SIP)

Interfacing with Other Service Management Processes

عملية إدارة مستوي الخدمة SLM ستتعامل أثناء تنفيذها مع كثير من العمليات مثل التالي

– عملية إدارة المشاكل Problem management في Service Operation و التي ستعالج أسباب أي إخفاقات والعمل على منع تكرارها، وبالتالي تحسين تقديم الخدمة ضد الأهداف.

– عملية إدارة التوافر Availability management في Service Design و التي تعمل علي إزالة أي نقاط الفشل المركزية single points of failure التي يمكن أن تؤدي إلى التوقف عن العمل ومعالجة أسباب هذا التوقف عن العمل من أجل تقديم الأفضل

– عملية إدارة القدرات Capacity management plans في Service Design و التي تخطط لضمان توفير قدر كاف من القدرات، ومن ثم تمنع إخفاقات الخدمة التي كان يمكن أن تحدث بخلاف ذلك.

– عملية إدارة الحوادث Incident management في Service Operation و التي تركز على حل الحوادث واستعادة الخدمة في أسرع وقت ممكن و ضمان الأداء مقابل الأهداف و لضمان استمرار تقديم الخدمة

– عملية الأمن المعلوماتي Information security في Service Design و التي تضمن حماية بيانات العميل و ستتعاون مدير هذه العملية مع مدير مستوى الخدمة لتثقيف العملاء والمستخدمين فيما يتعلق بمسؤولياتهم الخاصة في هذا المجال.

– عملية إدارة الموردين Supplier management في مرحلة Service Designو التي سيكون من مهمتها العقود الخارجية UC

– عملية إدارة الخدمات الجديدة و القديمة Service catalog في مرحلة Service Designو التي ستقدم معلومات تدعم SLA

– عملية الإدارة المالية في مرحلة Service Strategy Financial management و طبعا لدعم معلومات عن النفقات

– عملية Design coordination في مرحلة Service Design للتنسيق من أن التصميم يلبي SLA

– عرفنا مسبقا أيضا أن SLM سيتعامل مع إدارة العلاقات business relationship management في مرحلة Service Strategy

نادر المنسي

محاضرات في أيتيل

Advertisements

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

w

Connecting to %s