نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

Monitoring and Improving Service Delivery


111111111111

وكما ذكر سابقا، ينبغي أن يكون لاتفاق مستوى الخدمة service level agreement أهداف واضحة وموضوعية objective بحيث يمكن تحديدها من قبل الشركة ومقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات.

لمراقبة هذا التسليم، يجب على إدارة مستوى الخدمة تقديم تقارير تبين ما إذا كانت هذه الأهداف قد تحققت.

وينبغي النص علي شكل و عدد مرات التقارير في مفاوضات مستوى الخدمات service level negotiations قبل التوقيع النهائي .

. يجب على SLM في تقاريرها الدورية عن مستوي الخدمة أن تسعى جاهدة لعمل وصف دقيق للخدمة يفهمه العميل و تلافي المصطلحات الفنية التي قد تربك العميل

من المهم أن تقوم إدارة الخدمة في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات بالتقاط المعلومات المطلوبة بدقة طبقا للحدث الموجود و متابعته و الإستجابة لتوقعات العميل فيما يخصه و حله و إعطاء بيانات دقيقة عنه طبقا لما هو ظاهر له و عدم لي الحقائق twisting the figures فيما يخص الأرقام الخاصة به و لابد أن ننوه هنا لحتمية وجود برمجيات مراقبة صارمة و أنية للخدمة و التي من الطبع لابد أن تكون أحد بنود متفق عليها في SLA

و ينبغي أن تكون التقارير Reports تحمل المعلومات information المطلوبة و ليس مجرد سرد للبيانات Data التي ستجعل العميل فغارقا في تفاصيل قد لا يفهمها أو لا يريدها

و لنأخذ المثال التالي

قامت شركة تقديم خدمات تكنولوجيا معلومات بالتعاقد مع مؤسسة لتقديم خدمات دعم فني و كانت التقارير الشهرية عبارة عن 50 رسم بياني يبين الأداء مقابل الأهداف

كانت بعض الرسومات تبين الأداء العالي للشركة و لكنها لم تظهر الهدف المرجو الذي نستطيع أن نتحقق ما إذا كان هذا الأداء عالي بالنسبة للهدف أم أنه عالي بالنسبة لمنظور الشركة

و كانت هناك رسومات أخري تبين أنه قد تم حل 80 بالمائة من المشكلات و لم يبين ما هي المشكلات التي حلت و التي لم تحل و هكذا

كان هذا مثال سيء لشركة لم يتم التجديد لعقدها

في الأيام الأولى من الخدمة الجديدة، قد تحتاج التقارير إلى أن تكون أكثر تواترا، وربما أسبوعيا. ومع استقرار الخدمة، يمكن تخفيض هذه التقارير شهريا. ويمكن عمل تقارير عن الخدمات التي تعمل بشكل جيد على أساس ربع سنوي فقط

و علي العموم التقارير الدورية ذات الفترات الزمنية القصيرة أفضل للخدمات التي من سماتها تكرار عطلها أو تكرار تأخرها عن هدفها بينما التقارير ذات الفترات الزمنية الطويلة أفضل للخدمات التي من سماتها الثبات و عدم حاجتها للصيانة الدورية القصيرة , و بهذا تفيد التقاير في معالجة الأخطأ التي تؤثر علي الخدمات علي المستوي القصير أو الطويل و هذا من دلالات التزام موفر الخدمة بـ SLA

وينبغي النظر في استخدام مخطط رصد بسيط لـ SLA في بداية كل تقرير، يلخص الإنجازات في جميع الخدمات. وغالبا ما تكون هذه المخططات ملونة RAG report بحيث تظهر الخدمات التي تلبي بشكل مريح أهدافها باللون الأخضر Green، و تلك التي قاربت من تحقيق الهدف باللون الأصفر أو البرتقالي Amber ، وتلك التي فشلت في تحقيق الأهداف باللون الأحمرRed


يجب أن تعلم أيضا أن قياس مستوي رضا العميل هو مسؤلية مدير مستوي الخدمة و المشكلة تكمن في الوقت الذي ستستيطع فيها جلب الأجوبة من العميل بخصوص الخدمة و أيضا مدي دقة هذه الأجوبة و الشريحة التي ستقوم بعمل المسح عليها فبع ضالعملاء من الممكن أن يرضيك بأجوبة مثالية عن الخدمة فقط لكي يتخلص منك أثناء استجوابك له

و لهذا فإن أفضل وقت لعمل مسح لرضا العملاء هو الوقت الذي تقوم فيه بالإتصال المباشر المسبب بالعميل مثل وقت تسليمه التقارير أو طلب دفعات أو جعل المسح كخطوة اجبارية أثناء تأدية صيانة عاجلة أو تصحيحية

Nader Elmansi

ITIL Draft


المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s