نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

Structuring the Agreement


ويتمثل أحد القرارات الهامة التي اتخذت خلال مرحلة التخطيط لتنفيذ SLM هو اتخاذ قرار بشأن أنسب هيكل لاتفاقية مستوى الخدمة . SLA هناك ثلاثة خيارات محددة من قبل ITIL : أولهما من وجهة نظر العملاء customer-based ، الثانية من وجهة نظر الخدمة service-based ، و الثالثة هي مزيج بين الإثنين multilevel ، ولكل منها مزايا وعيوب:


أو لا بالنسبة الي service-based فإن SLAهي عبارة عن اتفاق يشير فيه كل SLA إلى خدمة واحدة فقط. يتم تقديم الخدمة الموصوفة لجميع مستخدمي تلك الخدمة، لذلك يجب التأكد من متطلبات جميع مجموعات العملاء. هذا الخيار مفيد لخدمات واسعة النطاق مثل البريد الإلكتروني. ومع ذلك فلها عدة عيوب منها أنه قد لا تكون الخدمة المقدمة في جميع المواقع متساوية الجودة، وذلك بسبب مشكلات الشبكة

أيضا قد تختلف المتطلبات من إدارة الي أخري ويمكن معالجة هذا الأمر بعمل مستويات للخدمة ضمن اتفاقية مستوى الخدمة بتقسيمها الي الخدمات الذهبية والفضية والبرونزية

بالإضافة الي ماسبق فأيضا يمكن أن تنشأ صعوبات عند محاولة تحديد الجهة المخولة بالتوقيع ، لأن الخدمة تقدم إلى العديد من مجموعات العملاء.


ثانيا بالنسبة الي customer-based SLA اتفاقية مستوى الخدمة المستندة للعميل. فهو يتمثل في وجود اتفاق واحد يغطي جميع الخدمات المقدمة إلى عميل واحد أو مجموعة من العملاء. علی سبیل المثال، سیکون لدائرة الموارد البشریة human resources department اتفاقیة customer-based SLA ، وکذلك إدارة الشؤون المالیة finance department ، و يعتبر ذلك customer-based SLA من وجهة نظر العملاء، لأن جميع الخدمات التي يستخدمونها في إدارة واحدة توجد في اتفاق واحد

ومن السهل هنا إذن تحديد الجهة المخولة بالتوقيع و هذا حل للمشكلة التي واجهتنا في service-based SLA

و لكن تظل المشكلة الأساسية تظهر لدي مزود تكنولوجيا المعلومات حيث أن أن نفس الخدمة قد تظهر في عدة اتفاقيات مستوى الخدمة و التي تجعل من الصعب رصدها
و كان الحل هو مزج customer-based SLA مع service-based SLA في النوع الثالث التالي



ثالثا بالنسبة الي multilevel SLA فهذا الخيار لديه ثلاث مستويات

مستوى الشركات corporate level حيث يصلح التطبيق على جميع المستخدمين في جميع أنحاء الشكة. هذا يوفر الكثير من تكرار هذه المعلومات في كل اتفاقية
SLA .
مستوى العميل customer level و الذي يحتوي على المعلومات التي تنطبق فقط على هذا العميل بعينه، أيا كانت الخدمة التي يتم استخدامها.
مستوى الخدمة service level حيث يحتوي علی معلومات عن خدمة معینة عند تسلیمھا إلی ذلك العمیل المعین. قد يكون هناك العديد من هذه الأقسام.
ويمنع اتفاق مستوى الخدمة المتعدد المستويات multilevel SLA الازدواجية غير الضرورية في الجهود. وهي تتطلب أن تفهم إدارة SLM العلاقة بين مختلف الخدمات والعملاء

نادر المنسي

مسودة عن أيتيل


Advertisements

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

w

Connecting to %s