نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

Building the SLA



وكما ذكرنا سابقا، تتكون كل خدمة مقدمة من عدد من العناصر. و لإلزام مقدم الخدمة بما تحتويه اتفاقية SLA مستوى الخدمة، يجب على مدير مستوى الخدمة service level manager أن يكون واثقا من أن كل جزء من هذه الخدمة سيتم تسليمه إلى المعيار المطلوب. ويتحقق ذلك من خلال ضمان وجود اتفاقات agreements مع الفرق الداخلية التي توفر عناصر الخدمة، ضمان وجود عقود contracts مع الموردين و الهيئات الخارجية third-party suppliers التي تقدم الأجهزة وتشكل هذه االتفاقات مجتمعة أساس ما يمكن أن يتم تقديمه في SLA وسننظر.

دعونا ننظر أولا في الاتفاقات على المستوى التشغيلي operational-level agreements (OLAs) وهذه اتفاقات مباشرة بين الإدارات الداخلية المعنية في المؤسسة المقدمة للخدمة. وقد تشمل الإلتزامات النموذجية الساعات التي يتم خلالها تقديم الدعم، ومستوى الدعم الذي يتم تقديمه عند الطلب، وما هي التكنولوجيا التي يدعمها كل فريق، وما هو خارج مجال خبرته

وينبغي إبقاء هذه الاتفاقات بسيطة، لأنها تقع داخل نطاق المؤسسة ، وليس منظمات مختلفة. وينبغي مقاومة إغراء إضافة المصطلحات القانونية؛ لأن أي فريق سوف يقاضي الآخر، ليست هناك حاجة لمثل هذا التشويش. و اللغة التقنية مسموح بها في المجمل ولكن ينبغي أيضا تفسيرها في مسودة أو الفهرس. وينبغي أن تكون الأهداف قابلة للتحقيق؛ فإن وضع أهداف غير واقعية ولا يمكن تحقيقها فإن هذا سيقوض اتفاقية SLA

وتصف اتفاقات المستوى التشغيلي operational-level agreements (OLAs) الالتزامات لكل فريق من فرق تكنولوجيا المعلومات؛ في بعض الأحيان قد يتم تضمين فرق داخلية أخرى تشارك في تقديم الخدمة الشاملة مثل المرافق المكتبية، وقسم التدريب، وما إلى ذلك .و كما قلنا يجب أن تكون هذه الاتفاقات بسيطة وغالبا ما تكون علي الأكثر صفحة أو صفحتين. وكما هو الحال بالنسبة لاتفاقيات مستوى الخدمة، يجب أن يكون الموقعون لديهم سلطة و صلاحية تخول لهم تنفيذ البنود الواردة في الاتفاق.

وهناك نصيحة مفيدة عند محاولة فهم OLAs المطلوبة لخدمة معينة هي استخدام مصفوفة RACI matrix الموضحة في الشكل التالي و ذلك لتحديد مسؤليات و صلاحيات كل إدارة أو جهة مطلوبة في اتفاقيات المستوي التشغيلي OLA



وكما هو الحال مع اتفاقات مستوى الخدمة، فإن العمل لا يتوقف عند توقيع الاتفاق؛ فإن رصد أداء OLA مقارنة بالأهداف المتفق عليها هو مسؤولية مستمرة لإدارة SLM. و يجب تحديد أي انحراف عن مستوي الخدمة المحدد ومعالجته. فقد یؤدي الإخفاق في اتفاقات المستوى التشغيلي operational-level agreements (OLAs) إلی حدوث خرق في أھداف SLA و بالطبع يؤدي الي تدهور ملحوظ في التقارير السنوية Rolling 12 Month Trend report و لهذا يجب على مدير مستوى الخدمة النقاش في هذا الأمر مع مدير الفريق المعني و إدراجها كجزء من الخطة الشاملة لتحسين الخدمات.

ويوصى باستعراض اتفاقات OLAs مرة كل سنة على الأقل أو بعد أي عملية إعادة تنظيم رئيسية لضمان استمرارها؛ يمكن أيضا أن تحدد كعناصر التكوين configuration items (CIs) ، قابلة للتغيير. ويكفل تصنيف اتفاقات OLAs والاتفاقات الأخرى كعناصر تكوين configuration items (CIs) أن العلاقة بين الخدمة واتفاقاتها الداعمة واضحة وأن أثر أي تغييرات يأخذ في الاعتبار بشكل كامل.

والمجموعة الثانية من الاتفاقات التي ينبغي أن تكون قائمة لدعم اتفاق مستوى الخدمة هي العقود الأساسية underpinning contracts (UCs) . وهذه الاتفاقات مع المنظمات الخارجية التي توفر عناصر من الخدمة الشاملة. ونظرا لأن هؤلاء الموردين خارجيين، فإن هذه الاتفاقات ستكون تعاقدية وبالتالي قابلة للتنفيذ من الناحية القانونية. كما هو الحال مع اتفاقيات OLAs ، يجب على مدير مستوى الخدمة تحديد الأطراف الثالثة التي تقدم عناصر الخدمة المقدمة في اتفاقية مستوى الخدمة وضمان أن تكون الأهداف داخل العقدود الأساسية UC على الأقل مطالبة بالهدف المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة. ويجب على SLM العمل مع عملية إدارة الموردين supplier management process لضمان و للتأكد من تقديم الخدمة المتعاقد عليها إلى المستوى المطلوب. قد تشمل موردي الجهات الخارجية النموذجيين مقدمي خدمات الإنترنت، وأجهزة صيانة الأجهزة والبرمجيات، وما إلى ذلك. وكما ذكر آنفا، فإن الطبيعة التعاقدية للعقود الأساسية UCs سوف تعني أن اللغة المستخدمة في هذه الاتفاقات غالبا ما تكون قانونية. بيد أنه من المهم أن تكون أهداف الخدمة المطلوبة واضحة ولا لبس فيها.

وينبغي دعم كل التزام في اتفاق مستوى الخدمة باتفاق داعم، إما OLA أو UC .

ويمكن الإشارة إلى العقد الأساسي underpinning contract من قبل المورد باعتباره SLA ؛ ومع ذلك، فإننا نسميها عقدا أساسيا underpinning contract لتجنب الخلط.

ومن المهم فهم الفرق بين العقد الأساسي underpinning contract (الذي يقدم فيه عنصر خارجي من الخدمة الشاملة من قبل منظمة خارجية) و SLA الذي يغطي خدمة كاملة يقدمها طرف ثالث، مثل مزود خارجي outsourcer (مزود من النوع الثالث Type III provider ).

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s