نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

What Does an SLA Contain?



العنصر الأساسي الأول في اتفاق مستوى الخدمة الجيد هو وصف بسيط للغرض purpose من الوثيقة ونطاقها scope بحيث يكون المطلوب واضحا لأي قارئ. وعادة ما يبدأ الإتفاق بجملة مثل “هذه الوثيقة هي اتفاقية مستوى الخدمة بين قسم تكنولوجيا المعلومات في الشركة A وقسم X في الشركة B لتوفير الخدمات المحددة داخل المكتب الرئيسي والمكاتب الفرعية للشركة B ويستثنى من هذا الاتفاق تقديم الخدمات الفروع التابعة لها في المقاطعة C “. ومن الأفضل أيضا أن يتضمن وصفا لبعض شروط الخدمة التجارية، مثل” خدمة تتبع مسارات تسليم الأجهزة من المستودع إلى العميل النهائي باستخدام نظام تحديد المواقع العالمي البيانات GPS ”

وكما هو الحال مع جميع الوثائق الهامة، ينبغي أن يكون واضحا الفترة التي ينطبق عليها الاتفاق هكذا مثلا “هذا الاتفاق ساري المفعول اعتبارا من 1 يناير 2012، حتى 31 ديسمبر 2012.” اذا كان هناك أي تغيير في وثيقة الخدمة فمن الطبيعي جدا أن يكون هناك ترقيم للإصدرات و من المفضل مراجعة وإعادة إصدار اتفاقيات مستوى الخدمة سنويا، حتى لو لم تحدث أي تغييرات. وذلك لضمان أن أي تغييرات تحدث في الخدمة أو في المنظمة يتم التقاطها وإدراجها في SLA إنها فكرة جيدة أن يتم اعتبار SLA كوثيقة خاضعة لإدارة التغيير.

ومن المهم التمييز بين الخدمة والدعم المقدم لتلك الخدمة وتحديد ساعات كل منها. على سبيل المثال، قد تكون خدمة البريد الإلكتروني متاحة على مدار 24 ساعة في اليوم، ولكن يمكن تقديم الدعم من الساعة 9 صباحا وحتى 5 مساء فقط فلو حدث خطأ في الساعة السادسة مساء فلن يتم الرد عليها حتى اليوم التالي. يجب ألا يكون هناك أي التباس بشأن ساعات الدعم، لأنه سيستخدم للحكم على ما إذا كانت الاستجابة للحوادث تفي بالغرض.

ما هو مستوى التوافر availability والموثوقية reliability التي تم الاتفاق عليها؟ و يتم التعبير عن مستوى التوافر كـ business terms مثل “لا تزيد الأعطال عن خمس مرات بمجموع لا يتعدي ساعتين في أي شهر “، أو مثل “الخدمة تكون متوفرة بنسبة لا تقل عن 99.5 %

وينبغي ذكر الحالة المتعلقة بأي حكم لاستمرارية الخدمة. وقد يكون ذلك هدفا لعودة الخدمة بعد وقوع كارثة أو اضطراب كبير. ومع ذلك، إذا لم يكن هناك مثل هذه الخطة، ينبغي ذكر ذلك هكذا “في حالة حدوث انقطاع كبير، ليس هناك وقت مضمون للعودة إلى تقديم الخدمات العادية. وسوف يتم استعادة الخدمة في أقرب وقت ممكن “. وفي هذه الحالة يجوز استخدام التعبير” في أقرب وقت ممكن ” “as soon as possible” كما هو الحال في حالة حدوث خلل كبير لم يتم التخطيط له، و هنا فإن قسم تكنولوجيا المعلومات سيبذل قصارى جهده ، ولكن لا يمكن أن تعطي أي ضمانات.

وينبغي ذكر الجوانب الأمنية للخدمة في SLA . ما هو الأمن الذي يوفره مقدم الخدمة من حيث حماية البيانات، والتشفير، وما إلى ذلك؟ ما هي مسؤوليات العملاء لحماية كلمات المرور،.

يجب على SLA أن يوضح الطريقة المستخدمة لحساب مستويات الأولوية للحوادث وأن يحدد الأوقات المستهدفة للحوادث التي يتعين حلها والطلبات التي يتعين الوفاء بها. وينبغي أن يكون واضحا ما إذا كان هذا ينطبق على جميع الحوادث والطلبات؛

بعض مقدمي الخدمات غير راغبين unwilling في التعهد بالتزامات قد لا يحققونها ، لذلك يلتزمون بمستوى خدمة منخفض جدا لذلك يجب أن ينص SLA أن الظروف الاستثنائية سيتم أخذها في الإعتبار و التي تؤدي إلى انخفاض و انقطاع الخدمة على المدى القصير (مثل عاصفة ثلجية منع المهندسين من الحصول على للعمل) و بهذا لن يسبب خرق SLA ، بالمقابل فإن مزود الخدمة يجب أن يكون لديه استجابة أسرع.

وتشمل محتويات اتفاقية مستوى الخدمة الممكنة الأخرى تحديد وقت التوقف المتفق عليه للصيانة وفترات الأعمال الحرجة عندما لا تطبق التغييرات على الخدمة.
وإذا كان مقدم الخدمة يتقاضى رسوما مقابل تقديم الخدمات، فينبغي أن يبين بوضوح أساس هذه الرسوم . هل هي رسوم لكل وحدة أو رسوم على عناصر معينة، مثل جيجابايت لكل وحدة تخزين، وما إلى ذلك؟ هل هناك خصم إذا فشلت الخدمة في الوصول إلى المعيار المتفق عليه؟
وأخيرا، ينبغي ذكر الأساليب التي ينبغي من خلالها الحكم على تقديم الخدمات.
ما هي التقارير التي ستقدم؟ عدد مرات عقد اجتماعات استعراض الخدمات؟ من سيحضر؟

نادر المنسي

مسودة عن ايتيل

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s