نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

service level management (SLM) process



، لأنه من خلال عملية إدارة مستوى الخدمة service level management (SLM) process يضمن مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات أن الخدمات المقدمة تتماشى مع متطلبات العمل. ومن خلال هذه العملية أيضا، يتعامل مقدم الخدمة والعميل مع احتمال عدم قدرة الشركة على توفير مستوى تقديم الخدمة الذي ترغب فيه (توافر عالي high availability ، والقدرة غير المحدودة unlimited capacity ، والاستجابة الفورية للحوادث immediate response to incidents ، وما إلى ذلك). ومن خلال التفاوض negotiation ، يوافق مقدم الخدمة والعميل على ما يمكن تحقيقه وبأسعار معقولة. ومن خلال رصد ومراجعة الأداء مقابل هذه الأهداف، يكون الطرفان قادرين على ضمان استمرار الخدمة المقدمة لتلبية المتطلبات. وعند تحديد القضايا، يتم الاتفاق على خطط التحسين وتنفيذها.

The Purpose, Objectives, and Scope of Service Level Management

The Purpose of service level management

دعونا نبدأ من خلال النظر في الغرض من عملية إدارة مستوى الخدمة Service level management وفقا لإطار إيتيل. وتقول إيتيل إن الغرض Purpose من إدارة مستوى الخدمة هو ضمان تسليم جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات الحالية والمخططة إلى أهداف targets قابلة للتحقيق متفق عليها . Agreed والكلمات الرئيسية المفتاحية هنا هي agreed و targets. وتتمثل إدارة مستوى الخدمة في مناقشة العميل والتفاوض معه والاتفاق عليه بشأن خدمات تكنولوجيا المعلومات التي ينبغي توفيرها وضمان استخدام تدابير موضوعية للتأكد مما إذا كانت الخدمة قد قدمت إلى المستوى المتفق عليه.

ولذلك، فإن إدارة مستوى الخدمة Service level management تعنى بتحديد الخدمات وتوثيقها في اتفاق، ومن ثم ضمان قياس الأهداف وتحقيقها، واتخاذ الإجراءات اللازمة عند الاقتضاء لتحسين مستوى الخدمة المقدمة. وغالبا ما يتم تنفيذ هذه التحسينات كجزء من التحسين المستمر للخدمة، والتي سوف تغطيها بمزيد من التفصيل في فصل ، “فهم تحسين الخدمة المستمرة”.

لاحظ أيضا أن تعريف إدارة مستوى الخدمة يتحدث عن خدمات تكنولوجيا المعلومات الحالية والمخطط لها. والغرض من إدارة مستوى الخدمة ليس فقط التأكد من أن جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات التي يتم تقديمها حاليا لديها اتفاق مستوى الخدمة service level agreement (SLA) ولكن أيضا ضمان إجراء المناقشات والتفاوض بشأن متطلبات الخدمات المخطط لها بحيث يتم الاتفاق على اتفاقية مستوى الخدمة عندما تصبح الخدمة في وضع التشغيل.

ولهذا السبب الأخير، فإن إدارة مستوى الخدمة هي إحدى عمليات تصميم الخدمات؛ يجب تصميم الخدمات لتقديم مستويات التوافر availability و الإستيعاب capacity وما إلى ذلك، التي يتطلبها العميل و الموجودة في وثائق إدارة مستوى الخدمة في اتفاقية مستوى الخدمة

. ومن المشکلات المتکررة أن SLA لا يتم أخذه بعین الاعتبار الا بعد go-live date أو قبله بقليل عندما یتحقق أن متطلبات مستوى خدمة العملاء غیر مستوفاة من التصمیم

. وناقشنا مفهومي الفائدة والضمان في فصل سابق؛ وتشعر إدارة مستوى الخدمة في المقام الأول مع جوانب الضمان من الخدمة. وسيكون وقت الاستجابة والقدرة والتوفر وما إلى ذلك من الخدمة الجديدة موضوع اتفاقية مستوى الخدمة، ومن الضروري أن تكون الخدمة مصممة لتلبية متطلبات المرافق والضمان على السواء.

The Objectives of service level management

لا تقتصر أهداف عملية إدارة مستوى الخدمة service level management على “تحديد define ، وتوثيق ، document والاتفاق agree ، والرصد monitor ، وقياس measure ، وتقديم التقارير report ، ومراجعة review ” (مدى جودة خدمة تكنولوجيا المعلومات) وتنفيذ إجراءات التحسين عند الضرورة. بل تشمل أيضا العمل مع عملية إدارة علاقات العمل business relationship management لبناء علاقة عمل جيدة مع العملاء من العملاء الحاليين و المحتملين. وتشكل الاجتماعات الدورية التي تعقد مع قطاع الأعمال كجزء من إدارة مستوى الخدمة مما يؤسس قناة اتصالات قوية تعزز العلاقة بين العميل وتكنولوجيا المعلومات.

و قد غطينا كيف يفرق ITIL بين العملاء customer والمستخدمين.users وهذا التمييز مهم في إدارة مستوى الخدمة. وعادة ما يكون customer من كبار الموظفين داخل المنظمة الذين يحددون مستوى الخدمة المطلوبة، ويشاركون في مفاوضات SLM ، ويوقعون اتفاقية مستوى الخدمات المتفق عليها و يتم دعم المستخدمين مع الخدمة ولكن ليس لديهم صلاحيات مباشرة في مستوى الخدمة التي يتعين توفيرها.

ومن السمات الأساسية لإدارة مستوى الخدمة أن العملاء وتكنولوجيا المعلومات يتفقون على ما يشكل مستوى مقبول من الخدمة. acceptable level of service ولذلك، فإن أحد أهداف SLM هو وضع أهداف مناسبة لكل خدمة من خدمات تكنولوجيا المعلومات. ويجب أن تكون هذه الأهداف محددة وقابلة للقياس حتى لا يكون هناك نقاش حول ما إذا كانت قد تحققت.أم لا وينبغي مقاومة إغراء استخدام تعابير مثل “بأسرع ما يمكن” “as soon as possible” أو “المساعي المعقولة “reasonable.” “، لأن العميل وموفر خدمات تكنولوجيا المعلومات قد يختلفان على ما تشير ل مصطلحات “في أقرب وقت ممكن” أو ما هو “معقول”. اذن فباستخدام تلكم التعبيرات في SLA ، يجعل من المستحيل علي العميل أن يقوم بإفشال أي مسعي خاطيء لموفر الخدمة و هذا يؤدي إلى السخرية من العملاء ويضر العلاقة التي تهدف إلى SLA . و تسعي غالبا مزودات الخدمة الخارجية external SP الي تضمين تلك العبارات في العقد كي يكون هناك متنفس عند مقاضاتها عند خرقها للعقد

اذن فلابد أن يكون لكل من العميل وتكنولوجيا المعلومات “توقعات واضحة لا لبس فيها” “clear and unambiguous expectations” فيما يتعلق بمستوى الخدمة.

ويتمثل هدف آخر من أهداف SLM في التأكد من مستوى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة، واتخاذ خطوات لزيادة ذلك. هناك تحديات في هذا الهدف، لأن الحصول على تقييم دقيق لرضا العملاء ليست واضحة.حيث أنه لا غالبا ما يتم عمل استقصاءات رضا العملاء من قبل أقلية انتقائية a self-selecting minority الذين هم غير راضين عن الخدمة. وعلى الرغم من هذا الاتجاه، يجب على مدير مستوى الخدمة الاستمرار في مراقبة رضا العملاء بأكبر قدر ممكن من الدقة، وذلك باستخدام كل الأساليب المناسبة؛ بالإضافة إلى الدراسات الاستقصائية، ومجموعات التركيز focus groups ، والمقابلات الفردية individual interviews ، ويمكن استخدام أساليب أخرى.

الهدف النهائي الذي يسرده إيتيل لإدارة مستوى الخدمة هو تحسين مستوى الخدمة improving the level of ، حتى عندما يتم تحقيق الأهداف. ويجب أن تكون هذه التحسينات فعالة من حيث التكلفة، ولذلك يجب إجراء تحليل للعائد المتوقع لأي استثمار مالي أو موارد. وتسعى SLM إلى إيجاد فرص لمثل هذه التحسينات الفعالة من حيث التكلفة. cost-effective improvements ويشكل تحقيق هذا الهدف جزءا من التحسين المستمر للخدمة الذي يعد عنصرا أساسيا في جميع عمليات إيتيل.

The scope of service level management

ويشمل نطاق إدارة مستوى الخدمة أداء الخدمات القائمة المقدمة وتعريف مستويات الخدمة المطلوبة للخدمات المخططة. وهي تشكل قناة اتصال منتظمة بين الشركة ومزود خدمة تكنولوجيا المعلومات في جميع القضايا المتعلقة بجودة الخدمة. ولذلك فإن SLM تلعب دورا هاما في إدارة توقعات العملاء لضمان مستوى الخدمة التي يتوقعونها ومستوى الخدمة التي يتلقونها وكما ذكر سابقا، فإن SLM تهتم بوصول جوانب الضمان warranty في الخدمة إلى المستوى المتوقع. ويتضح مستوى الخدمة المتوقع للخدمات المخططة في تحديد متطلبات مستوى الخدمة service level requirements (SLR) كما أن مستويات الخدمة المتفق عليها (بعد التفاوض) موثقة في اتفاق مستوى الخدمة. يجب كتابة اتفاقيات مستوى الخدمة لتغطية جميع الخدمات التشغيلية. ومن خالل هذه المشاركة في مرحلة التصميم، تضمن SLM أن الخدمات المخططة ستقدم مستويات الضمان المطلوبة من قبل الشركة.

لابد أن تعي أن SLM لا تضمن الموافقات الخاصة بـ Utility و إنما تخص الضمان warranty

مستوى الخدمة المتوقعة للخدمات المخطط هو مفصل في متطلبات lمواصفات مستوى الخدمة (SLR) service level requirements ، ومستويات الخدمة المتفق عليها (بعد التفاوض) يتم توثيقها في SLA و يجب كتابة اتفاقيات مستوى الخدمة لتغطية جميع الخدمات التشغيلية. ومن خلال هذه المشاركة في مرحلة التصميم، تضمن SLM أن الخدمات المخططة ستقدم مستويات الضمان the warranty levels المطلوبة.

وتتألف كل خدمة من خدمات تكنولوجيا المعلومات من عدد من العناصر التي توفرها فرق الدعم الداخلي أو مورد خارجي external third-party suppliers . ومن العناصر الأساسية للإدارة الناجحة لمستوى الخدمة التفاوض negotiation والاتفاق agreement مع الجهات التي تقدم كل عنصر من عناصر الخدمة، فيما يتعلق بمستوى الخدمة التي تقدمها. وسوف يترجم فشل هؤلاء المزودين إلى فشل في الوفاء بـ SLA . وسوف ننظر في هذه االتفاقيات، والتي تسمى االتفاقيات التشغيلية operational level agreements (OLAs) في حالة العقود الداخلية مع مزود خدمة داخلي

أما في حالة الموردين الخارجيين فتسمي underpinning contracts .
وأخيرا، تشمل SLM قياس و اصدار تقارير بجميع إنجازات الخدمات مقارنة بالأهداف المتفق عليها. ويتم الاتفاق على كيفية القياس و طبيعة التقارير كجزء من مفاوضات اتفاقية مستوى الخدمة SLA negotiations .

من المهم فهم العلاقة بين إدارة مستوى الخدمة service level management وإدارة علاقات العمل business relationship management . فبينما تتناول إدارة مستوي الخدمة SLM القضايا المتعلقة بجودة الخدمة المقدمة؛ فإن دور إدارة علاقات العمل هو أكثر استراتيجية. يعمل مدير علاقات العمل بشكل وثيق مع الأعمال التجارية، وفهم متطلبات تكنولوجيا المعلومات الحالية والمستقبلية. ومن ثم يكون من مسؤولية مدير علاقات العمل BRM التأكد من أن مزود الخدمة يفهم هذه الاحتياجات وقادر على الوفاء بها.

وتتعلق SLM بمزيد من المعلومات حول كيفية تحقيق الأهداف من خلال ضمان وجود اتفاقيات مع الموردين الداخليين والخارجيين internal and external suppliers لتوفير عناصر الخدمة للمعيار المطلوب. و تتعاون إدارة مستوى الخدمة Service level management مع إدارة علاقات العمل business relationship management وتكملها. وبالمثل، يتم تنفيذ إجراءات التحسين التي حددتها SLM في خطة تحسين الخدمات service improvement plan (SIP) بالاقتران مع التحسين المستمر للخدمة continual service improvement ؛ يتم توثيقها في سجل CSI ، حيث يتم تحديد أولوياتها ومراجعتها.

نادر المنسي

مسودة عن ايتيل

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s