نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

SLR service level requirements



قبل أن يبدأ العمل التصميمي التفصيلي، يجب أن يكون لدى مصممي الخدمة فهم جيد لمتطلبات مستوى الخدمة service level requirements (SLRs) وتمثل هذه المستويات ما يطلبه العميل من جانب معين من الخدمة، ولذلك فهي تستند إلى أهداف العمل. إذا كان الهدف التجاري هو بيع المزيد من المنتجات من خلال موقع الشركة، على سبيل المثال، فإن SLRs تحدد الحد الأقصي من المستخدمين الذين سيستطيع موقع ويب ما التعامل معهم في وقت واحد بدون أن تحدث مشاكل

و من الطبيعي جدا أن يكون هناك نقاش قد تم في مرحلة Strategy و حدد فيه الخطوط العريضة المطلوبة لمستوي الخدمة و يتم اعتبار هذه الخطوط العريضة كمدخل لتقرير ما إذا كان ينبغي وضع هذه الخدمة على الإطلاق. وبمجرد اتخاذ القرار ونقل الخدمة إلی مرحلة التصمیم، تقع علی عاتق SLM توسیع وتوسیع ھذه المتطلبات وأیة متطلبات إضافیة.

وکما ذکرنا سابقا، ترتبط SLRs في المقام الأول بجوانب الضمان warranty للخدمة، و التي تحدد متطلبات السعة capacity والأمن security والتوافر availability واستمرارية continuity الخدمة. ويجب أن يتم تسليمها بالاقتران مع جوانب المنفعة المحددة في مكان آخر، إذا كانت الخدمة تقدم قيمة. وتعتبر SLRs عنصرا أساسيا من مواصفات تصميم الخدمة، ويجب وضع معايير اختبار محددة لضمان أن يتم تسليم هذه الجوانب من خلال التصميم.

وتتمثل إحدى المشكلات التي يواجهها مديرو مستوى الخدمة service level managers في أن العميل لم يأخذ في الاعتبار متطلبات مستوى الخدمة وبالتالي لا يعرف ما هو مطلوب. قد يكون للعميل متطلبات وظيفية مفصلة وموثقة (“What”) ولكن لم يحدد مستوى الخدمة المطلوبة (“How”). ومديري مستوى الخدمة يقومون في كثير من الأحيان بصياغة مسودة ابتدائية SLR كنقطة انطلاق للمفاوضات. ويمكن أن يكون هذا نهجا مفيدا، مع التركيز على أفكار العميل حول ما يحتاجون إليه حقا، ولكن ينبغي أن يكون مرنا بما فيه الكفاية للسماح بوضع المتطلبات من خلال المناقشة والتفاوض. وكما ذكر سابقا، يجب على SLM ضمان تحقيق أهداف واضحة وموضوعية؛ إذا كان العميل مثلا يطلب خدمة جديدة لتكون أسرع من أخري موجودة حاليا

Understanding the Service Level Agreement

في جوهرها، يصف SLA الخدمة وجودة التدابير التي من خلالها سيتم الحكم على تسليم تلك الخدمة. وهي أيضا فرصة لتوضيح ما هو وما لم يتم تقديمه. فبالإضافة إلى مسؤوليات مزود الخدمة، يتم أيضا ذكر أي مسؤوليات للعملاء.

ومن المهم أن يكون اتفاق مستوى الخدمة SLA اتفاقا مكتوبا فعليا وليس غامضا أو شفويا

مذكرة “التفاهم” understanding يجب أن يتم التوقيع عليها من قبل جميع أطراف الاتفاقية مثل مزود الخدمة والعميل. ومن المهم ضمان أن يكون لدى الموقعين سلطة إصدار الاتفاق؛ في كثير من الأحيان يكون لدي إدارة SLM سلطة الأعمال التحضيرية بينما يكون مدير تكنولوجيا المعلومات في الواقع سلطة لتوقيع

يجب أن تكتب اتفاقية مستوى الخدمة بلغة واضحة plain language ، مع أقل عدد ممكن من التعبيرات التقنية؛ فإن لم يمكن تجنبها، ينبغي توفير فهرس أو معجم glossary لهذه المصطلحات . ومن الأهمية بمكان أن يفهم مستخدمو الأعمال ما تعنيه الالتزامات التقنية فعلا. إذا كان الاتفاق مع مزود خدمة داخلي فالمصطلحات القانونية غير ضرورية ويمكن أن يسبب الارتباك.

نادر المنسي

مسودة عن أيتيل


Advertisements

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

w

Connecting to %s