نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

Five Major Aspects of Service Design



كما ذكرنا فإن التركيز على مجرد حل الخدمة لن يكون كافيا ويجب أن تأخذ عملية التصميم نهجا شاملا لتصميم خدمات جديدة أو متغيرة، لأن النجاح لا يعتمد فقط على الحل التقني، بل يعتمد أيضا على البيئة الإدارية والمعمارية التي يعمل فيها هذا الحل

و لهذا فإن العمليات والمهارات لازمة لضمان أن يعمل بفعالية، بالإضافة الي المقاييس اللازمة لرصد وإدارة ذلك. في الفصلين التاليين، سوف نقوم بتغطية عمليات تصميم الخدمة. ومع ذلك، من أجل أن تكون فعالة، يجب النظر في العناصر الأساسية التالية للتصميم.

لدينا خمسة جوانب رئيسية لتصميم الخدمة تستطيع حفظها مستخدما حروف كلمة STAMP

  • Service solutions
  • Tools and systems for management information
  • Architectures
  • Measurement systems
  • Processes

Service Solutions

الجانب الأول هو الحل نفسه؛ وبعبارة أخرى، وظائف جديدة تقدمها تطبيق جديد أو خدمة أخرى فمن واجب تصميم الخدمة تقديم حل يلبي هذه المتطلبات في حدود القيود التقنية أو المالية الموجودة. يجب أن يتوافق الحل مع قواعد الشركات ويجب أن يعمل مع الخدمات القائمة. ويجب أن تكون الخدمات الداعمة قادرة على تقديم المستوى المطلوب؛ إذا لم يكن ذلك ممكنا، فإن التصميم العام تحتاج إلى تغيير. ويبين الشكل اتالي القيود النمطية على التصميم.


يجب أن يتم استخدام نهج تصميم منظم لتقديم حل الخدمة، والتأكد من أنه يلبي المطلوب من مكونات الخدمة utility ، والضمان warranty ، ومستويات الخدمة، وأنه يتم تسليمها في الوقت المحدد وفي حدود الميزانية.

مع تقدم دورة حياة الخدمة، قد تتغير المتطلبات، لذا يجب أن يكون النهج منظم و قابل لتلبية المتطلبات النامية.

Management Information Systems and Tools

تستخدم أدوات ونظم المعلومات الإدارية لدعم وأتمتة العمليات. وهي عادة ما تكون جزءا من إطار أوسع للسياسات والعمليات والوظائف والمعايير والمبادئ التوجيهية والأدوات المستخدمة داخل المنظمات. وقد يكون لدى المنظمات (على سبيل المثال) نظام لإدارة الجودة، ونظام لإدارة أمن المعلومات، ونظام إدارة الخدمات. ومن ثم، فإن الجانب الثاني الذي يجب مراعاته عند تصميم الخدمة، هو التأكد من أن الخدمة الجديدة أو المتغيرة سوف تتكامل مع نظم المعلومات الإدارية القائمة، مثل نظام معلومات معلومات الخدمة service knowledge information system (SKMS). و الذي يحمل تفاصيل حول الخدمة ضمن محفظة الخدمات و كتالوج الخدمات. ويتعين فحص نظم المعلومات الإدارية هذه للتأكد من قدرتها على توفير المعلومات اللازمة لإدارة الخدمة بفعالية. ويجب أن تتوافق نظم معلومات الإدارة هذه مع باقي إطار معلومات الإدارة المستخدم داخل المنظمة، مثل نظم إدارة الجودة والأمن.

Architectures

بالطبع فإن لأي منظمة أنظمة قائمة، وستحتاج الخدمة الجديدة أو المتغيرة إلى أن تكون متوافقة معها. وهذا جانب آخر ينبغي النظر فيه أثناء التصميم. سيكون هناك منصة معمارية قائمة وكذلك المعايير التقنية المتفق عليها، وسوف تحتاج إلى تقييم لمعرفة ما إذا كانت يمكن أن تدعم الخدمة الجديدة. وإذا لم يكن الأمر كذلك، فسيلزم تعديل النظم المعمارية أو نظم الإدارة أو يلزم تعديل تصميم الخدمة الجديدة.

Measurement Systems

والجانب التالي لتصميم الخدمة هو القياس. ويحتاج التصميم إلى التأكد من أن ما يجري قياسه يلبي المتطلبات. يجب أن تكون المقاييس الحالية التي تم جمعها كافية لتمكين الخدمة من تقييم الكفاءة والفعالية. وإذا لم يكن الأمر كذلك، فسيلزم تحسين أساليب القياس، أو يلزم تغيير شرط مقياس الخدمة.

Processes

العمليات دائما مطلوبة في كل خدمة جديدة أو متغيرة قد تكون هذه العمليات عمليات قائمة أو مخصصة للخدمة. وينبغي الوضع في الإعتبار أي عمليات وأدوار ومسؤوليات ومهارات تتطلبها الخدمة الجديدة أو المتغيرة.

يلزم تصميم عمليات جديدة، و التحقق من العمليات القائمة لمعرفة ما إذا كانت تحتاج إلى أي تحسين من أجل دعم الخدمة الجديدة. وإذا تعذر تحسينها، سيلزم تعديل تصميم الخدمة

. كن على علم بأن العمليات التي يتم تقييمها هنا ليست فقط العمليات التي يتم تصميمها في إطار الخدمة، ولكن جميع عمليات إدارة تكنولوجيا المعلومات والخدمات طوال دورة الحياة. ويمكن استخدام نماذج العمليات لتوضيح العمليات

. تذكر المتطلبات العامة لكل عملية ناقشناها في الفصل 1؛ وعلى وجه الخصوص، ينبغي أن تكون لكل العمليات مدخلات ومخرجات ومحفزات محددة.

Summary

يتطلب التصميم الجيد أن تكون متطلبات مستوى الخدمة مفهومة تماما، وأن أي فجوة بين هذه المتطلبات وما هو ممكن باستخدام الموارد resources والقدرات capabilities الحالية تحتاج إلى تحديدها. ويجب فهم تكلفة سد هذه الفجوة، وينبغي أن يكون الموظفون في جميع وظائف تكنولوجيا المعلومات على وعي بالخدمة الجديدة حتى يتمكنوا من الاستعداد لدعمها. وينبغي على المشاركين في عملية الانتقال أن يخططوا لكيفية القيام بذلك قبل وقت كاف.


في هذا الفصل، قمنا بتغطية تصميم الخدمة في دورة الحياة، وكذلك غرضها وأهدافها ونطاقها. كما قمنا بتغطية العناصر الرئيسية الأربعة للتصميم الناجح – حيث أن لدينا العمليات الصحيحة، مع وجود العدد المطلوب من الأشخاص ذوي المهارات المناسبة، واستخدام أفضل المنتجات، واتفاقات مناسبة مع الموردين. وأخيرا،

نظرنا في الجوانب الخمسة لمرحلة تصميم الخدمة، وليس فقط الحل نفسه، مثل العمليات ونظم المعلومات الإدارية لدعمها، و معمارية المؤسسة ، والمقاييس لقياس ذلك.

في الفصل التالي، سنقوم بتغطیة بعض عملیات تصمیم الخدمات بمزید من التفاصیل، ولکن من المھم أن نتذکر ھذه الجوانب الأخرى من مرحلة تصمیم الخدمات

نادر المنسي

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s