نشرت تحت تصنيف Wireless Devices

Four Key Elements of Service Design



تصميم الخدمة، كما هو موضح في إطار ITIL يأخذ نظرة شمولية من ما هو مطلوب لتصميم وتقديم الخدمات. و يجب النظر هنا الي خطأ متكرر في تصميم الخدمة هو استبدال هذه النظرة الشمولية بنظرة تقنية ضيقة للتصميم. وقد يعمل هذا التصميم بشكل جيد من الناحية النظرية ولكنه يفشل في التنفيذ عمليا بسبب عدم إيلاء الاهتمام للتغييرات التي قد تطرأ على العمليات التي قد تكون مطلوبة والمهارات المطلوبة للمستخدمين وأولئك الذين يقدمون الدعم للخدمة، أو الإحتيار السيء لموردي من طرف ثالث third-party suppliers

ولذلك يجب أن ينظر للتصميم الناجح للخدمة علي اعتبار العناصر الرئيسية الأربعة المكونة له، التي تعرف أحيانا باسم العناصر الأربعة 4Ps

    People

    Processes

    Products

    Partners

People

ستفشل أفضل التصاميم الفنية إذا لم يتم إعداد الكوادر المؤهلة لتنفيذها أو لدعمها . العنصر البشري لابد أن لا ينسى.

في الفصل الثاني، غطينا الموارد resources والقدرات capabilities و عرفنا ان العنصر البشري يصنف كموارد (أي أننا نحتاج إلى العدد الصحيح من الناس) و يصنف كقدرات ( أي تحتاج إلى الأشخاص المناسبين، مع المهارات المناسبة). يجب على مصممي الخدمة النظر في عدد الأشخاص الذين سوف يطلب منهم دعم الخدمة الجديدة (الموارد) وما هي المهارات التي سيتطلبونها للقيام بذلك بفعالية (القدرة). وسيكون من الضروري أيضا التدريب على العمليات المطلوبة لدعم الخدمة. وسيحتاج الأشخاص الذين سيستخدمون هذه الخدمة أيضا إلى التدريب على استخدامها من أجل الحصول على الفائدة الكاملة من الخدمة.

وإذا ما أريد استخدام الموظفين الحاليين، سيلزم إجراء تحليل للاحتياجات التدريبية، وينبغي تخصيص وقت كاف ومال كافيين للتدريب. كما أن هناك حاجة إلى خطة اتصالات تضمن تقديم المعلومات الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب من خلال اتباع الطريقة الأنسب لضمان فهم الموظفين لما هو مطلوب منهم. وفي حالة تعيين موظفين جدد، يجب النظر في وضع توصيفات للوظائف وتقييم درجات الوظائف وتحدید المهارات والخبرات المطلوبة التي يجب أن يتمتع بها المرشحون. وستكون هناك حاجة أيضا إلى تحفيز في المنظمة. وقد يكون توظيف الموظفين مضيعة للوقت، لذلك من الضروري تخصيص وقت كاف لهذه المهمة إذا لم يتأخر تسليم الخدمة.

Processes

والعنصر الثاني الذي ينبغي النظر فيه هو عنصر العمليات. بالإضافة إلى عمليات تصميم الخدمة الموضحة في إطار إيتيل، قد تتطلب الخدمة الجديدة عمليات إضافية يتم تصميمها، مثل عملية الترخيص أو الشراء. قد يتجاهل بعض مزودي خدمات تكنولوجيا المعلومات الحاجة إلى تصميم أي من هذه المجموعات من العمليات لتقصير وقت “السرعة إلى السوق” “speed to market”. هذا يعتبر اقتصاديا خطأ. إن عدم مراعاة متطلبات السعة المستقبلية للخدمة – على سبيل المثال، لأن التصميم يبدو كافيا – يمكن أن يسبب مشاكل في وقت لاحق عندما تكون الخدمة غير قادرة على دعم الطلب المتزايد دون إعادة تصميم رئيسية. وإذا أصبحت الخدمة الجديدة ذات أهمية حرجة للأعمال، فإن الفشل في تصميم قدرة كافية على الصمود قد يعني أن التوافر availability الضعيف يؤثر على الأعمال التجارية.

وكجزء من تصميم الخدمة، ينبغي توثيق العمليات، إلى جانب العلاقات البينية بينها وبين العمليات الأخرى. وينبغي تقييم جميع العمليات القائمة طوال دورة الحياة لتحديد ما إذا كانت هناك حاجة إلى أي تغييرات عليها لتمكين هذه الخدمة الجديدة أو المتغيرة من أن تصبح جاهزة للعمل وأن تكون قابلة للدعم. وينبغي فحص كل عملية للتأكد من أن الأنشطة الموصوفة قابلة للقياس بحيث يمكن تقييمها من حيث الفعالية والكفاءة وتحسينها حسب الاقتضاء.

Products

المنتجات ليست فقط الخدمات التي تنتج عن مرحلة تصميم الخدمة نفسها ولكن أيضا التكنولوجيا والأدوات التي يتم اختيارها للمساعدة في تصميم أو دعم الخدمة في وقت لاحق. لذلك، على سبيل المثال، قد يكون لدينا تصميم لخدمة التسوق عبر الإنترنت، تصميم آخر بناء الخدمة

قد تشمل المنتجات تطبيق معالجة بطاقات الائتمان، وخدمة إعادة ترتيب المخزون التلقائي automatic stock reordering service عندما تصل مستويات المخزون إلى حد عدم التوفر، وأدوات الرصد لتنبيه مزود الخدمة إذا تجاوز وقت استجابة المستخدم وقت محدد، وهلم جرا.

Partners

الشركاء هم الموردون المتخصصون، وهم عادة موردون خارجيون من طرف ثالث third-party ، ومصنعون، وموردون – يقدمون جزءا من الخدمة الشاملة. يعتبر اختيار المورد الصحيح أمرا ضروريا لأن فشل المورد قد يتسبب في خرق موفر خدمة تكنولوجيا المعلومات لمستوى خدمة متفق عليه

سندرس أهمية أداء المورد في تحقيق أهداف مستوى الخدمة بمزيد من التفصيل في الفصل 5 (. يتم إدارة الموردين الخارجيين من خلال عملية إدارة الموردين، والتي تضمن أن العقود اللازمة يتم وضعها وترصد تسليم المورد من قبل شروط العقد. ويغطي الفصل 6 إدارة الموردين.

service design package (SDP)

توصي إيتيل بإنتاج مخرجات رئيسية من مرحلة تصميم الخدمة service design stage – حزمة تصميم الخدمة (service design package (SDP)). تتكون حزمة تصميم الخدمة من وثيقة واحدة أو أكثر، يتم إنتاجها أثناء مرحلة تصميم الخدمة، تصف جميع جوانب الخدمة خلال دورة حياة عناصر التصميم الأربعة الرئيسية

أنه يحتوي على كافة المعلومات اللازمة التي سيتم استخدامها لنقل وتشغيل الخدمة. ويتم تمريرها إلى مرحلة transition stage بحيث يكون لدى أولئك الذين ينتقلون الخدمة فهم واضح للمتطلبات التي تحتاج إلى التحقق منها في الاختبار testing . تتضمن المحتويات النموذجية ل service design package (SDP) ما يلي:

متطلبات العمل الأصلية المتفق عليها للخدمة

كيفية استخدام الخدمة

جهات الاتصال الرئيسية وأصحاب المصلحة Key contacts and stakeholders

المتطلبات الوظيفية Functional requirements

متطلبات الإدارة Management requirements

متطلبات مستوى الخدمة Service level requirements

التصميم الفني للخدمة الجديدة أو المتغيرة بما في ذلك الأجهزة والبرمجيات والشبكات والبيئات والبيانات والتطبيقات والتكنولوجيا والأدوات والتوثيق

استراتيجية المصادر Sourcing strategy

عمليات جديدة أو متغيرة مطلوبة لدعم الخدمة

تقييم الجاهزية التنظيمية Organizational readiness assessment

خطة دورة حياة الخدمة، بما في ذلك الجداول الزمنية والمراحل، من أجل نقل الخدمة الجديدة وتشغيلها وتحسينها لاحقا

برنامج الخدمة، خطة الانتقال الخدمة Service program, service transition plan

خدمة خطة القبول التشغيلي Service operational acceptance plan

معايير قبول الخدمة (ساك) Service acceptance criteria (SAC)

ويجري جمع قدر كبير من المعلومات خلال مرحلة التصميم، وكثيرا ما يكون ذلك جزءا من منهجية رسمية لإدارة المشاريع؛ و يضمن إنتاج SDP أن جميع المعلومات ذات الصلة يتم التقاطها عند انتهاء المشروع ويتم تمريرها إلى أولئك الذين سيتم نقل وإدارة وتحسين الخدمة الجديدة أو تغييرها.

Advertisements

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

w

Connecting to %s