نشرت تحت تصنيف Wireless Books

الفصل الثالث من ITIL foundation بالعربي



31 صفحة

1.5 ميجابايت تقريبا

03 ITIL Arabic Service Strategy Processes by Nader Elmansi

أو قم بقرائته هنا

Service Strategy Processes

في هذا الفصل سنقوم بتغطية بعض العمليات الموجودة في مرحلة Service Strategy و التي تعتبر أحد أهم المراحل في Service portfolio حيث تحدد طريقة عمل المراحل التي تليها و بشكل عام فإن لدينا خمس عمليات في هذه المرحلة و هم

■■ Strategy management for IT services

■■ Service portfolio management

■■ Financial management for IT services

■■ Demand management

■■ Business relationship management.

فمثلا عملية Financial Management تحتوي علي فهم لأسعار خدمات تكنولوجيا المعلومات لعمل تبرير الإنفاق Justify the expenditure علي الخدمة

و أما عملية Business Relation Management فهي مهمة للتعرف علي مدي ملائمة الخدمة لمتطلبات المؤسسة

Understanding Service Portfolio Management

سنبدأ هذا الفصل بالكلام عن عملية service portfolio management process و التي تعطيك فهم شامل لكامل محفظة الخدمات Portfolio of services خلال دورة حياة الخدمة

سيقتصر الكلام هنا علي غرض و نطاق و أهداف عمليات هذه المرحلة و للزيادة فنحيلك علي المرحلة الأعلي و هي ITIL intermediate و كتابها الخاص عن Service Strategy

Purpose of SPM

الغرض من هذه العملية هو التأكد من أنك تملك باقة من الخدمات المقدمة من موفر الخدمة لتلبي مطالب العميل , العملية تمكنك من تتبع المعلومات عن خدماتك و كيفية الإستثمار فيها و ترابط الخدمات ببعضها

Understanding Service Portfolio Management

المعلومات التي نأخذها من service Portfolio تؤكد أيضا مدي فهمك لتعريف الخدمات و كيفية الربط بينها و بين المخرجات Outcome و حينها فأنت لديك القدرة علي الولوج لباقي مراحل دورة حياة الخدمة design, transition, operation

Objectives of SPM

أهداف إدارة باقة الخدمات تتلخص في التالي

  • السماح للمؤسسة بتطوير بعض الآليات التي تسمح لها بالإستثمار في الخدمة تحت مدي مقبول من المخاطر
  • تحديد الخدمات المطلوبة من العميل و التي يستطيع موفر الخدمة تلبيتها و التي تطابق احتياجات المؤسسة و المخرجات التي تدعمها
  • دعم مصدر للمعلومات تسمح للمؤسسات لفهم و النتحقق من مدي امكانية دعم موفر الخدمة لهذه الخدمات و مدي استجابته السريعة لأي تغير في بيئة العمل
  • توفير السيطرة على الخدمات التي تقدم و لمن تقدم و مع أي مستوى من الاستثمار، وتحت أي ظروف.
  • تتبع مدي إنفاق المنظمة على خدمات تكنولوجيا المعلومات طوال دورة حياتها، مما يسمح بإجراء استعراض منتظم للاستراتيجية لضمان أن يتم الاستثمار المناسب للنهج الاستراتيجي المختار.
  • توفير المعلومات لتمكين اتخاذ القرارات المتعلقة بمدى استمرارية الخدمات ومتى ينبغي تقاعدها.

Scope of SPM

إدارة محفظة الخدمات service portfolio management process لديها نطاق واسع جدا، لأنها تغطي جميع الخدمات التي يسلمها مزود الخدمة، فضلا عن تلك التي تخطط لتقديمها وتلك التي تم إيقافها retired.

ونظرا لأن الشاغل الرئيسي لعملية إدارة حافظة الخدمات service portfolio management process هو فهم ما إذا كانت الخدمات المقدمة تقدم قيمة، ينبغي أن تشمل العملية القدرة على تتبع الاستثمار والإنفاق على الخدمات. ويمكن بعد ذلك مقارنة ذلك مع نتائج الأعمال المرجوة business outcomes.

وقد يكون لمقدمي الخدمات الداخليين والخارجيين نهج مختلف عن الطريقة التي يربطون بها الخدمات بنتائج الأعمال. بالنسبة لمزود خدمة داخلي، سيكون من الضروري العمل عن كثب مع وحدات الأعمال في المؤسسة لمقارنة النتائج مع الاستثمار
outcomes with the investment. ومن المرجح أن يحصل مقدمو الخدمات الخارجيون على هذه المعلومات التي يتم التقاطها كجزء من الاتفاق أو العقد الذي يحدد العلاقة مع الشركة.

وينبغي أن تكون إدارة حافظة الخدمات مسؤولة عن تقييم قيمة الخدمات المقدمة طوال دورة حياتها بأكملها. ومن المهم أيضا أن تكون قادرة على مقارنة مزايا الخدمات القائمة مقابل تلك التي يجري التخطيط لها أو المنافع التي تقدمها في استبدال الخدمات المتقاعدة. وبهذه الطريقة، يمكنك أن تكون على يقين من أن الخدمات المقدمة تلبي نتائج الأعمال المطلوبة.

The service portfolio



محفظة الخدمات هي مجموعة كاملة من الخدمات التي تدار من قبل مزود الخدمة ويمثل التزامات مقدم الخدمة تجاه العملاء و السوق. كما تمثل الالتزامات التعاقدية الحالية، وتطوير الخدمات الجديدة، والخطط الجارية لتحسين الخدمات التي بدأها التحسين المستمر للخدمة continual service improvement . ويمكن أن تشمل المحفظة خدمات الطرف الثالث third-party ، والتي تشكل جزءا لا يتجزأ من عروض الخدمة للعملاء.

Service Portfolio Database


وتمثل محفظة الخدمات جميع الموارد التي تعمل حاليا أو التي يتم إصدارها في مراحل مختلفة من دورة حياة الخدمة. وهي قاعدة بيانات أو وثيقة منظمة في ثلاثة أجزاء: Service pipeline و Service catalogue و Retired services


خط أنابيب الخدمة Service pipeline و هي جميع الخدمات التي هي قيد النظر أو التطوير، ولكنها ليست متاحة بعد للعملاء. وهو يتضمن فرصا استثمارية رئيسية يجب أن تعزى إلى تقديم الخدمات، والقيمة التي ستتحقق. يوفر خط أنابيب الخدمات نظرة تجارية على الخدمات المستقبلية المحتملة وهو جزء من محفظة الخدمات التي لا يتم نشرها عادة للعملاء.

■■ كتالوج الخدمات Service catalogue جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات الحالية، بما في ذلك تلك المتاحة للعملاء المحتملين. هذا هو الجزء الوحيد من محفظة الخدمات المتاحة للعملاء، ويستخدم لدعم بيع وتسليم خدمات تكنولوجيا المعلومات. وهي تتضمن عرضا (أو وجهات نظر) لعميل خدمات تكنولوجيا المعلومات المستخدمة، وكيفية استخدامها، والعمليات التجارية التي تمكنها، ومستويات وجودة الخدمة التي يمكن للعميل توقعها لكل خدمة. ويتضمن كتالوج الخدمات أيضا معلومات عن الخدمات المساندة التي يتطلبها مقدم الخدمة لتقديم خدمات توصيل العملاء. المعلومات عن الخدمات يمكن أن تدخل فقط كتالوج الخدمات بعد بذل العناية الواجبة على التكاليف costs والمخاطر risks ذات الصلة.


الخدمات المتقاعدة Retired services جميع الخدمات التي تم التخلص منها تدريجيا phased out أو تقاعدت. الخدمات المتقاعدة غير متاحة للعملاء الجدد أو العقود ما لم يتم إجراء حالة تجارية خاصة special business case .

customer-facing services vs supporting services

وكثيرا ما يجد مقدمو الخدمات أنه من المفيد التمييز بين الخدمات التي يواجهها العملاء customer-facing services وبين الخدمات الداعمة supporting services :


خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تكون مرئية للعميل customer-facing services هي عادة الخدمات التي تدعم العمليات التجارية للعميل وتسهيل واحد أو أكثر من النتائج المرجوة من قبل العميل.


خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تدعم أو “تدعم” الخدمات التي يواجهها العملاء Supporting services. هذه عادة ما تكون غير مرئية للعميل، ولكنها ضرورية لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تواجه العملاء.

ويوضح الشكل التالي و السابق مكونات حافظة الخدمات، التي نوقشت هنا. وهذه هي عناصر هامة في نظام إدارة المعرفة خدمة service knowledge management system (SKMS)

Understanding the Financial Management Process

يجب أن تكون المنظمات قادرة على إدارة أموالها، و هي عملية معقدة وعادة ما تدار من إدارة منفصلة يرأسها قبل كبير المديرين التنفيذيين senior executive وتدار بوصفها وظيفة تجارية منفصلة. وهو مجال بالغ الأهمية يسمح للمنظمات بإدارة الموارد وضمان تحقيق أهدافها

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات هي جزء من التنظيم العام، يجب أن تشارك و تخضع لعملية الإدارة المالية و من المهم للتأكد من أن جميع الممارسات المالية في المؤسسة متوافقة و تخضع لنفس الإدارة و لها نفس الأهداف حتي و إن كانت هناك عمليات أو مشتريع منفصلة فإنها ينبغي أن تتبع المبادئ والمتطلبات التنظيمية العامة

Purpose of Financial Management.

لتصميم وتطوير وتقديم الخدمات التي تلبي المتطلبات التنظيمية، يجب عليك تأمين مستوى مناسب من التمويل. وهذا هو الغرض الرئيسي من الإدارة المالية لخدمات تكنولوجيا المعلومات.

وفي الوقت نفسه، ينبغي أن تكون عملية الإدارة المالية بمثابة gatekeeper حارس بوابة للنفقات على خدمات تكنولوجيا المعلومات لضمان عدم تجاوز موفر الخدمة بشكل مالي للخدمات التي يتعين على مقدم الخدمة تقديمها. ومن الواضح أن هذا يتطلب التوازن بين تكلفة ونوعية الخدمة، وذلك تمشيا مع ميزان العرض والطلب بين مزود الخدمة وعملائها.

التكلفة والجودة هما عاملان رئيسيان في تقديم الخدمات، والطريقة الوحيدة التي يمكنك بها تخصيص وفهم تكلفة تقديم الخدمات هي من خلال الممارسات المالية السليمة.

Objectives of Financial Management

فيما يلي أهداف عملية الإدارة التمويلية المالية :

  • الحفاظ على الإطار المالي الذي يسمح لمزود الخدمة تحديد وإدارة و الوصول للتكلفة الفعلية لتقديم الخدمات.
  • فهم وتقييم الأثر المالي و الأثار المترتبة على أي جديد أو تغيير في الاستراتيجيات التنظيمية في مزود الخدمة.
  • تأمين التمويل المطلوب لتقديم الخدمات وسوف تعتمد بشكل طبيعي على النهج العام للإدارة المالية، العمل المشترك داخل المنظمة.
  • العمل مع أصول الخدمة وعملية configuration management process (المشمولة في الفصل 9) لضمان الحفاظ على الأصول خدمة العملاء بشكل صحيح و تسجيل التكاليف المرتبطة بها.
  • إجراء المحاسبة المالية الأساسية فيما يتعلق بالعلاقة بين النفقات expenses والدخل income وضمان موازنتهم.
  • اعطاء تقارير دورية عن النفقات المتعلقة بتقديم الخدمات وإدارتها، نيابة عن أصحاب المصلحة.
  • إدارة وتنفيذ سياسات وممارسات المنظمة المتعلقة بالضوابط المالية.
  • إدارة وتنفيذ سياسات وممارسات المنظمة المتعلقة بالضوابط المالية.
  • فهم المتطلبات المالية المستقبلية للمنظمة وتوفيرها والتنبؤات المالية لالتزامات الخدمة وأي التزام مطلوب للتشريعات والضوابط التنظيمية.
  • إذا كان ذلك مناسبا، حدد إطارا يسمح باسترداد تكاليف تقديم الخدمات من العميل.

Scope of Financial Management

الإدارة المالية هي عادة نشاط معترف به جيدا في أي منظمة، ولكن المتطلبات المحددة لإدارة التمويل المتعلقة بتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات قد لا تكون راسخة.

ومن المهم فهم النهج الاستراتيجي فيما يتعلق بتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. كيف سيتم إدارتها؛ هل هو داخليا أم خارجيا؟

وفي معظم المنظمات، سيكون هناك محاسبون مؤهلون مسؤولون عن الشؤون المالية للشركات، وعادة ما يكونون جزءا من الإدارة المالية. وسوف يضعون السياسات والمعايير والممارسات المحاسبية للأعمال. وستكون الاستراتيجية المتعلقة بتمويل تكنولوجيا المعلومات جزءا من النهج المحاسبي العام، ولكن يمكن إدارة التفاصيل محليا كجزء من قسم تكنولوجيا المعلومات.

و يجب علي العاملين في الإدارة المالية لخدمات تكنولوجيا املعلومات أن يتأكدوا من أن الممارسات تتسق مع الضوابط المؤسسية القائمة وأن التقارير و الأنشطة المحاسبية تفي بمعايير الحوكمة كما هو محدد في المنظمة بأكملها.

وسيساعد ذلك أيضا في فهم مختلف وحدات الأعمال لكيفية تمويل تكنولوجيا المعلومات. إن التواصل و و جود نقارير عن ممارسات التمويل الداخلي في المنظمة أمر بالغ الأهمية لتمكين الفهم الحقيقي لتكاليف خدمات تكنولوجيا المعلومات.

وينبغي أن يعني استخدام نهج إدارة الخدمات في تقديم الخدمات أن المحاسبة عن خدمات تكنولوجيا المعلومات أكثر فعالية وتفصيلا وكفاءة مما هو عليه. بالنسبة لمزود خدمة داخلي، فإن ذلك سيمكن من ترجمة المعلومات بين مزود الخدمة والأعمال.

تتكون الإدارة المالية من ثلاث عمليات رئيسية و هي Budgeting و Accounting و Charging :

فأما Budgeting فهي عملية وضع الميزانية للشركة و هي عملية التنبؤ والسيطرة على الدخل والنفقات من المال داخل المنظمة. و تتكون الموازنة من دورة دورية (عادة سنوية) لتحديد الميزانيات و يتم رصدها شهريا

و أما Accounting أو المحاسبية فهذه العملية تمكن منظمة تكنولوجيا المعلومات من حساب كامل للطريقة التي تم إنفاق أموالها. وينبغي أن تمكن من توزيع التكاليف حسب العميل أو الخدمة أو النشاط أو أي عامل آخر لتوضيح تخصيص الأموال. وسوف تتطلب عادة شكل من أشكال النظام المحاسبي (دفاتر الحسابات، والرسوم البيانية للحسابات، والمجلات، وما إلى ذلك)، وينبغي أن تدار ويشرف عليها شخص لديه مؤهلات المحاسبة.

و أما Charge أو الدفع فهي العملية المطلوبة لتقديم الفواتير للعملاء الذين قاموا باستخدام الخدمات .وهو يتطلب ممارسات محاسبية سليمة وأنظمة داعمة بحيث يكون أي دفع متقطع دقيقا ويمكن تتبعه.


كما تري في الشكل السابق فإن العمليات الثلاث يتم التخطيط لهم سنويا و يتم تشغيلهم و إدارتهم شهريا

  • فالتخطيط السنوي حيث يتم عمل توقعات التكاليف وتوقعات حجم العمل طبقا لحسابات التكلفة و الأسعار
  • و اما التشغيل الشهري أو ربع سنوي فيتم فيه رصد التكاليف ومراجعتها مقارنة للميزانيات، و فيه يتم إصدار الفواتير، و جمع الإيرادات

Preparing and Using a Business Case


لن يختلف كثيرا مصطلح Business Case بين منهجي PMP و ITIL الا في طريقة السرد و استخدام المصطلحات و ترتيب المفاهيم و علي العموم فكلاهما يتكلم عن هذا المصطلح كأداة أولية لدعم القرار وتخطیطه و العواقب المحتملة للبدء في الأعمال. ويمكن أن تتخذ العواقب consequences أبعادا نوعية qualitative وكمية quantitative. و غالبا ما يكون التحليل المالي financial analysis هو محور Business Case .


إذن فمن الفوائد الرئیسیة المتمثلة في وجود عملیة إدارة مالیة راسخة القدرة علی استیعاب وفھم التکالیف واستخدام ھذه المعلومات لإیجاد مبررات للنفقات.

عند عمل جدوي الأعمال Business Case لابد أن نضع في اعتبارنا شيئين و هما business objectives و business impact

Business objectives


أهداف العمل تختلف من منظمة إلى منظمة وهي تشكل جزءا أساسيا من أي Business Case. و من خلال فحص وفهم أهداف العمل يمكنك أن تقدر بشكل صحيح تأثيرها على الأعمال التجارية قيد النظر في دراسة الجدوى.

دائما يكون الهدف هو مكسب سواء مالي أو تجاري أو تنظيمي أو معنوي أو دعائي و ذلك حسب نوع المؤسسة التي تقدم لها الخدمة و كل ذلك ركائز Business Case فمثلا

– مقدمي الخدمات التجارية يكون Business objectives هو المكسب المالي و التنظيمي

– بالنسبة لموفري الخدمة الذين يقدمات خدمات داخلية لمؤسستهم internal service provider يكون الهدف مرتبط السياسة العامة لمؤسسته و للوحدة الداخلية الذي يقدم لها الخدمة

– أما المؤسسات غير الربحية فهدف العمل مربوط بالجهة التي تقدم لها الخدمة

Business impact



هناك علاقة قوية بين business objective و business impact يحددها الشكلان السابقان

بمجرد أن تكون صورة Business Objective واضحة ، يمكنك أن تبدأ في فهم تأثير الأعمال Business impact . في حين أن معظم Business Case تعتمد على تحليل التكاليف، فإن هناك ما ينبغي النظر له بعيدا عن التحليل المالي . إن الأثر المالي للأعمال ليس واضحا على الفور، ولكنه يصبح أكثر وضوحا بعد تحديد الآثار غير المالية.

هناك آثار محتملة غير مالية، بما في ذلك صورتك في السوق وتصورات أخلاقيات العمل التي يمكن أن يكون لها تأثير على المبيعات أو رضا العملاء.

إذن فعندما يتم استخدام مصطلح Business Case فمن الشائع النظر في الجوانب المالية فقط، ولكن إدارة الخدمات تحتاج إلى أكثر من هذا،. ویمکن العثور علی الکثیر من المعلومات المطلوبة کجزء من حافظة الخدمات service portfolio،

Understanding the Business Relationship Management Process


لم تكن من قبل تعد من العمليات حيث كانت في البداية مجرد دور يتم الوفاء به لضمان أن يكون لدى الشركة اتصال معين ضمن مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. ولكنها الآن جزء من نهج إدارة الخدمات ، و ذلك بسبب الحاجة إلى عملية إدارة علاقات الأعمال باعتبارها عملية استراتيجية في حد ذاتها، وليس فقط كدور في دعم إدارة مستوى الخدمة service level management على مستوى تنفيذي.

عملية إدارة علاقات العمل يوفر اتصال بين والمديرين التنفيذيين التنفيذيين والإدارة الاستراتيجية لمزود الخدمة.

Purpose of the BPM Process

هذه العملية هي عملية مهمة جدا لجعل ما يقدمه موفر الخدمة متوافقا مع متطلبات العميل و ينحصر الغرض من هذه العملية في شيئين

أولهما تحقيق العلاقة بين موفر الخدمة و العميل و تطويرها بالإستمرار في مراجعة الأعمال

ثانيها تحديد متطلبات العميل و التأكد من أن موفر الخدمة قادر علي تلبيتها و قادر علي فهم التغييرات المرادة بمرور الوقت

أحد أهم المفاهيم في هذه العلاقة هو توقع – توقع العميل لقدرات مزود الخدمة وتوقع مقدم الخدمة لاحتياجات العميل. ومن الأهمية بمكان أن تكون توقعات العميل لا تتجاوز ما هم مستعدون لدفع ثمنه ، وإدارة علاقات العمل هو دور أساسي في إدارة هذه الاتصالات.

Objectives of the BPM Process

الهدف من عملية إدارة علاقات العمل تتمثل في التالي

أولا : التأكد من أن موفر الخدمة يمتلك فهم واضح لوجهة نظر العميل تجاه الخدمة و بالتالي فهو قادر علي إعطاء الأولوية للخدمات والأصول وفقا لذلك

ثانيا : التأكد من أن رضا العملاء لا يزال مرتفعا، مما سيثبت أن الخدمة تحقق احتياجات العميل.

ثالثا : إنشاء والحفاظ على العلاقة بين العميل ومقدم الخدمة التي تمكن من فهم ما يحرك الأعمال والعميل.

رابعا : تأكد من أن المؤسسة ومزود الخدمة يتواصلان بشكل فعال حتى يكون مقدم الخدمة على علم بأي تغييرات في بيئة العميل. قد يكون للتغييرات في بيئة العميل تأثير على الخدمات المقدمة.

خامسا : تحديد التغييرات أو الاتجاهات التكنولوجية التي قد يكون لها تأثير على نوع أو مستوى أو استخدام الخدمة المقدمة.

سادسا التأكد من أن مزود الخدمة قادر على توضيح متطلبات العمل للخدمات الجديدة أو المتغيرة وأن الخدمات تستمر في تلبية احتياجات الأعمال التجارية والاستمرار في تقديم القيمة.

سابعا : توفير الوساطة عندما يكون هناك تعارض على استخدام الخدمات بين وحدات الأعمال. قد يكون هذا التعارض في تخصيص الموارد، أو متطلبات استخدامها

ثامنا : وضع إجراءات رسمية لإدارة الشكاوى والتصعيد مع العميل. هذا هو شرط مشترك لمعايير الحوكمة، لأنه يدل على التزام رضا العملاء.

Scope of the BPM Process

نطاق إدارة علاقات العمل business relationship management BPM سوف تختلف تبعا لطبيعة وثقافة المنظمة.

فإذا كانت المنظمة تعمل كمزود خدمة داخلي internal service provider – مثل موفر خدمات انترنت يقدم خدمة الإنترنت لنفس مؤسسته – فمن المرجح أن يتم تنفيذ إدارة علاقات العمل بين ممثلي الإدارة العليا في كل من قسم تكنولوجيا المعلومات والوحدات التجارية. في كثير من الأحيان في المنظمات الكبيرة، وسوف يكون هناك وظيفة مثل مديري علاقة تجارية business relationship managers (BRMs) لترتيب العلاقات بين إدارات المؤسسة ، ولكن في المنظمات الأصغر سوف تسند تلك المهمة الي أي إدارة أخري كمهمة إضافية .

أما في حالة مزود الخدمة الخارجي – مزود خدمة انترنت يعرض خدماته للمؤسسات و الأفراد – سوف تجد عادة وظيفة account manager مخصصة لهذه العملية، مع وجود أفراد مخصصة للتعامل مع العميل أو مجموعة من العملاء الأصغر ذوي المتطلبات المماثلة. و يتم هنا استخدام العقود لإبرام الإتفاقيات بين العميل و مزود الخدمة و تكون وظيفة العقود هي تحقيق الالتزامات التعاقدية ونوفير رضا العملاء عن قيمة الخدمة.

و في كلا الحالين تكون مهمة business relationship managers (BRMs)هي العمل مع ممثلي العملاء على فهم أهداف العمل والتأكد من أن الخدمات المقدمة متوافقة وداعمة لتلك الأهداف.

أحد المتطلبات الرئيسية لإدارة علاقات العمل BPM هو التركيز على فهم كيفية تلبية الخدمات التي تقدمها لمتطلبات عملائك. يجب أن تضمن العملية أن تتمكن من التواصل بشكل فعال مع عملائك حتى تتمكن من فهم احتياجاتهم.

وفيما يلي بعض الأشياء الرئيسية التي يجب أن تأخذها في الاعتبار:

  • نتائج الأعمال Business outcomes ، حتى يتسنى لك فهم ما يريد العميل لتحقيقه.
  • كيف يستخدم العميل خدماتك والخدمات التي يتم تقديمها لهم.
  • كيف يمكنك إدارة الخدمات التي يتم تقديمها، من حيث المسؤولية عن توفير، ومستويات الخدمة التي تقدمها، وجودة الخدمة التي يتم تحقيقها. يجب عليك أيضا النظر في أي تغييرات قد تكون مطلوبة استجابة لخطط الأعمال وتكنولوجيا المعلومات.
  • كمقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات، من الضروري أن تتبع اتجاهات و تقدم التكنولوجيا الذي قد يؤثر على تقديم الخدمة. في كثير من الأحيان، سوف يسمع العملاء عن التكنولوجيات الجديدة ولكن لا يفهمون تأثيرها، لذلك فمن مسؤولية إدارة علاقات العمل ضمان التواصل وتقديم المشورة بشأن أفضل استخدام للتكنولوجيا التي تولد أفضل قيمة للخدمة.
  • تحتاج إلى قياس مستويات رضا العملاء والاستجابة الي أي أي انخفاض في الرضا عن خطط العمل المناسبة سوف يكون business relationship managers BRM شخصية رئيسية في الاتصال وإدارة أي من هذه الخطط.
  • كيف يمكنك تحسين الخدمة التي تقدمها للمستقبل.
  • يجب أن تكون عملية إدارة علاقات العمل معنية بالطريقة التي يتم بها تقديم مقدم الخدمة للعميل. وهذا قد يعني التعامل مع الأعمال التجارية لضمان الوفاء بالتزامات الجانبين.

لتنفيذ عملية إدارة علاقات العمل business relationship management BPM بنجاح يجب استخدام جميع العوامل السابقة، و من الضروري للعمل مع عمليات إدارة الخدمات الأخرى processes والوظائف functions.

على سبيل المثال،

القدرة على ربط نتائج الأعمال مع الخدمات هي جزء من عملية إدارة محفظة الخدمات service portfolio management في SS

عملية إدارة مستوى الخدمة service level management في SD توفر معلومات عن مستويات الخدمة وتحقيقها؛

عملية أصول الخدمة وإدارة التكوين service asset and configuration management تربط العملاء وأصحاب الخدمات بالبنية التحتية والتطبيقات والخدمات.

سيتطلب هذا التفاعل بين عمليات إدارة علاقات العمل business relationship management BPM وإدارة مستوى الخدمة service level

management حدودا واضحة وعلاقات ومسؤوليات يجب تحديدها بين إدارة علاقات العمل وعمليات إدارة الخدمات الأخرى، وذلك لأن هناك احتمال قوي للارتباك. وينبغي أن تركز إدارة علاقات العمل على العلاقة بين العميل ومقدم الخدمة، فضلا عن تحقيق رضا العملاء، و ينبغي أن تركز عمليات إدارة الخدمات الأخرى على الخدمات نفسها ومدى تلبيتها للمتطلبات المتفق عليها.

ولا تتجاهل إدارة علاقات العمل business relationship management BPM الخدمات ، ولكن ينبغي أن تركز على المنظور الرفيع المستوى بشأن ما إذا كانت الخدمة تلبي احتياجات العمل، بدلا من التركيز على الأهداف المحددة للتسليم. وبالمثل، فإن عمليات إدارة الخدمات الأخرى لا تتجاهل هذا الجانب من رضا العملاء، ولكن يجب أن تركز على جودة الخدمات وكيف يمكن تلبية توقعات العملاء.

و لابد هنا معرفة أماكن التوافق و الإختلاف بين عملية إدارة مستوى الخدمة service level management وعملية إدارة علاقات العمل relationship management business فمواطن الإتفاق تكمن في أن لكل منهما تفاعل منتظم مع العملاء، ويهتمان بالمراجعة المستمرة لإدارة الخدمة و جودة الخدمة. و مواطن الإختلاف تكمن في أن لكل منها غرض مختلف، وطبيعة الواجهة مع العميل تختلف في المحتوى والمسؤولية. ويظهر ذلك بوضوح في الجدول التالي وهو مقتطف من المنشور الأساسي استراتيجية الخدمة service Strategy


وتهتم إدارة علاقات العمل business relationship management BPM أيضا بتصميم الخدمات، مما يجعل business relationship management BPM الاتصال المثالي للاتصال الاستراتيجي مع العملاء لجميع الإدارات في مزود الخدمة.

هناك العديد من الاتصالات والتشابه بين إدارة علاقات العمل وإدارة مستوى الخدمة وغيرها من عمليات إدارة الخدمات، وغالبا ما يتم الجمع بين الأدوار.

ولكن كما ترون من الجدول فهناك اختلافات واضحة في أنشطة العمليات، وهناك حاجة إلى أن يكون هناك فهم واضح أنه عند تنفيذ إدارة علاقات العمل، يجب على الفرد أن يكون على بينة عندما تعمل على الأعمال التجارية الاستراتيجية والعلاقة، وعندما تعمل بشكل تكتيكي.

فعلى سبيل المثال، فإن وضع خطط طويلة الأجل وإدارة علاقة تجارية على مستوى رفيع جدا هي جزء من النهج الاستراتيجي، في حين أن العمل مع الخدمات على أساس تشغيلي سيكون جزءا من نهج تكتيكي.


Advertisements

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

w

Connecting to %s