نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

Service Design intro



يعتمد نجاح أو فشل الخدمة إلى حد كبير على تصميمها. ونتيجة لذلك، يقضي إطار إيتيل الكثير من الوقت في النظر في هذه المرحلة الرئيسية من دورة الحياة، لذلك سنستمتع سويا في الفصول القليلة التالية في تغطية تصميم الخدمة وعملياتها.


تبدأ هذه المرحلة مع متطلبات العملاء لخدمة جديدة أو وتنتهي عندما تكون الخدمة التي تتناسب مع تلك الحاجة جاهزة للتسليم إلى مرحلة الانتقال transition phase والهدف من المرحلة الانتقالية هو بناء واختبار الخدمة ونشرها بنجاح في البيئة التشغيلية، حيث تصبح مسؤولية مرحلة التشغيل operation stage

و يعني التصميم الضعيف أن الخدمة لا تقدم أبدا القيمة المطلوبة التي خطط لها في المرحلة الاستراتيجية
strategy stage و يحدث ذلك بسبب عدم توفر للموارد poor availability أو عدم قدرة المؤسسة capacity issues أو مشاكل أمنية insufficient security أو عد استمرارية الخدمة lack of service continuity و هذا كله يعني عدم وجود ضمان لتقديم و استمرار الخدمة warranty

أي أنه بشكل واضح تكمن المشكلة في أنه يتم التركيز علي utility و التغاضي كثيرا عن warranty و هذا سيؤدي الي تعديلات أثناء التشغيل قد تتعدي تكلفتها تكلفة الخدمة لو كنت قمت بها علي الوجه الأفضل

بالضبط مثل أن تقوم بتقديم خدمات تأجير أجهزة حاسوب لمؤسسة بالبرمجيات utility و تتغاضي عن تحديث هذه البرمجيات بشكل دوري warranty

Understanding the Purpose, Objectives, and Scope for Service Design

The Purpose of Service Design

الغرض من مرحلة تصميم الخدمة service design لدورة الحياة في أيتيل lifecycle هو تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات، جنبا إلى جنب مع ممارسات تكنولوجيا المعلومات والعمليات والسياسات، لتحقيق استراتيجية مزود الخدمة وتسهيل إدخال هذه الخدمات في البيئات المدعومة مع ضمان جودة تقديم الخدمات، و رضا العملاء ، وتوفير خدمات فعالة من حيث التكلفة.

The Objectives of Service Design

والهدف من تصميم الخدمات هو تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات على نحو فعال بحيث يكون هناك تطوير مستمر و لو كان قليلا “أسلوب كايزن” لضمان أن تصبح الحلول والتصاميم أكثر فعالية مع مرور الوقت، وتحديد الاتجاهات المتغيرة في الأعمال التجارية التي قد توفر فرص التحسين. ويمكن أن تكون أنشطة تصميم الخدمة دورية مثل أن تقوم بزيادة سرعة الإنترنت بشكل سنوي أو نصف سنوي بدون طلب من العميل أو قائمة على الاستثناء exception-based عندما تكون ناشئة عن حاجة أو حدث تجاري محدد مثل أن تقوم بزيادة سرعة الإنترنت بسبب علمك أن هناك اتجاه من المنافسين لزيادة السرعة أو علمك أن عملاؤك غير راضين عن السرعة الحالية أو أن هناك تطبيقات جديدة تتطلب انترنت أسرع و هكذا .

The Scope of Service Design

يوفر تصميم الخدمة Service Design في أيتيل طريقك لتصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات المناسبة والمبتكرة لتلبية متطلبات العمل الحالية والمستقبلية appropriate و المبتكرة , innovative وهو يصف مبادئ تصميم الخدمة وينظر في تحديد ومواءمة حلول تكنولوجيا المعلومات مع متطلبات العمل. كما يقدم مفهوم حزمة تصميم الخدمة وينظر في اختيار نموذج تصميم الخدمة المناسب. ويغطي هذا المنشور الأساليب methods والممارسات practices والأدوات tools لتحقيق التميز في تصميم الخدمات. وهو يناقش أساسيات عمليات التصميم ويحضر ما يسمى “الجوانب الخمسة لتصميم الخدمة” five aspects of service design و التي تراها في الدائرة في الشكل و هم

  • Service solutions
  • Service Management systems and tools
  • Technology architectures and management systems
  • Processes
  • Measurement methods and metrics


إن تصميم الخدمة Service Design في أيتيل يفرض مبدأ أن التصميم الأولي للخدمة ينبغي أن يكون مربوطا بعدد من العوامل مثل المتطلبات الوظيفية functional requirements ، والمتطلبات ضمن اتفاقات مستوى الخدمة service level agreements (SLAs), ، ومزايا الأعمال business benefits ، والقيود constraints الشاملة على التصميم.

يحتوي تصميم الخدمة Service Design في أيتيل علي ثماني عمليات هم

  1. design coordination
  2. service catalogue management
  3. service level management
  4. availability management
  5. capacity management
  6. IT service continuity management
  7. information security management
  8. supplier management


بالتأكيد سنقوم بشرحهم بشكل تفصيلي مستقبلا إن شاء الله

و كما درسنا في PMP فإن العمليات قد تتكرر خلال دورة حياة المشروع و لايلزم استخدامها هنا أن تتم مرة واحدة فقط بل يجب ربط جميع العمليات ضمن دورة حياة الخدمة بشكل وثيق معا لإدارة وتصميم ودعم وصيانة الخدمات والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والبيئة والتطبيقات والبيانات.

The Value Service Design Provides to the Business


إن اختيار واعتماد أفضل الممارسات على النحو الموصى به في ITIL سيساعد المنظمات على تحقيق فوائد كبيرة. فمع تصميم الخدمة الجيدة service design ستجني جودة عالية quality وفعالة من حيث التكلفة cost-effective وضمان تلبية متطلبات العمل باستمرار.

و من شأن اعتماد وتنفيذ نهج موحدة ومتسق لتصميم الخدمات أن يعطيك ما يلي :

Reduce total cost of ownership (TCO)


لا يمكن تقليل تكاليف الملكية إلا إذا تم تصميم جميع جوانب الخدمات services والعمليات processes والتكنولوجيا technology بشكل سليم وتنفيذها في ضوء التصميم.

Improve quality of service QOS


وسيتم تعزيز كل من جودة الخدمة service وجودة التشغيل operational من خلال الخدمات التي تم تصميمها بشكل أفضل لتلبية النتائج المطلوبة من العملاء.

Improve consistency of service


تحسين اتساق و تماسك الخدمة سيتم تحقيق ذلك من خلال تصميم الخدمات ضمن استراتيجية الشركة، والمعماريات architectures والقيود constraints.

فالعميل الذي تقدم له خدمة انترنت يريد انتظام اتصاله بالسرعة المطلوبة أو علي الأقل في الحدود التي يتوقعها

Ease the implementation of new or changed services


تصميم الخدمة الجيد سيجعل خدماتك مثل لعبة الليجو , تستطيع أن تغير فيها لتحسينها بشكل سلس و بدون تعقيدات أو علي الأقل بدون شعور العميل

أنت تريد ترقية سرعة الإنترنت لدي العميل بدون زيادة التكلفة التصميم الجيد لن يجعل العميل يشعر بسوء نتيجة هذا الإنتقال أو علي الأقل فإن ترتيبك لهذا التغير مسبقا و توقعك له و تصميمك علي أساس هذا التغيير سيصب في مصلحة الخدمة

Improve service alignment


بناء علي التصميم الجيد فإن أي تغيير ستفعله لابد أن يصب في مصلحة العمل و متسق مع رؤية الشركة

فموفر خدمات الإنترنت لن يخسر من زيادة السرعة للعميل بل قد يجذب عملاء أكثر من شركات منافسة

Improve service performance


صمم خدماتك بشكل جيد بناء علي احتياجات مؤسستك و قدراتها و بالتأكيد ستعزز نفسها و ستتجه الي التطوير

Improve IT governance


وعن طريق وضع ضوابط بناء على التصاميم، يمكن أن يسهم تصميم الخدمات في الحوكمة الفعالة لتكنولوجيا المعلومات.

Improve effectiveness of service management and IT processes


وسيتم تصميم العمليات مع الجودة المثلى والفعالية من حيث التكلفة

Improve information and decision-making


وستمكن القياسات الشاملة والفعالة من اتخاذ قرارات أفضل والتحسين المستمر للخدمات وممارسات إدارة الخدمات طيلة دورة حياة الخدمة.

Improve alignment with customer values and strategies


وبالنسبة للمنظمات التي لديها التزامات بتقنيات و مفاهيم ما مثل تكنولوجيا المعلومات الخضراء green IT أو التي تضع استراتيجيات مثل استخدام التقنيات السحابية cloud ، فإن تصميم الخدمة service design سيضمن أن جميع مجالات الخدمات وإدارة الخدمات تتماشى مع هذه القيم والاستراتيجيات.

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s