نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

Scope of the BPM Process



نطاق إدارة علاقات العمل business relationship management BPM سوف تختلف تبعا لطبيعة وثقافة المنظمة.

فإذا كانت المنظمة تعمل كمزود خدمة داخلي internal service provider – مثل موفر خدمات انترنت يقدم خدمة الإنترنت لنفس مؤسسته – فمن المرجح أن يتم تنفيذ إدارة علاقات العمل بين ممثلي الإدارة العليا في كل من قسم تكنولوجيا المعلومات والوحدات التجارية. في كثير من الأحيان في المنظمات الكبيرة، وسوف يكون هناك وظيفة مثل مديري علاقة تجارية business relationship managers (BRMs) لترتيب العلاقات بين إدارات المؤسسة ، ولكن في المنظمات الأصغر سوف تسند تلك المهمة الي أي إدارة أخري كمهمة إضافية .

أما في حالة مزود الخدمة الخارجي – مزود خدمة انترنت يعرض خدماته للمؤسسات و الأفراد – سوف تجد عادة وظيفة account manager مخصصة لهذه العملية، مع وجود أفراد مخصصة للتعامل مع العميل أو مجموعة من العملاء الأصغر ذوي المتطلبات المماثلة. و يتم هنا استخدام العقود لإبرام الإتفاقيات بين العميل و مزود الخدمة و تكون وظيفة العقود هي تحقيق الالتزامات التعاقدية ونوفير رضا العملاء عن قيمة الخدمة.

و في كلا الحالين تكون مهمة business relationship managers (BRMs)هي العمل مع ممثلي العملاء على فهم أهداف العمل والتأكد من أن الخدمات المقدمة متوافقة وداعمة لتلك الأهداف.

أحد المتطلبات الرئيسية لإدارة علاقات العمل BPM هو التركيز على فهم كيفية تلبية الخدمات التي تقدمها لمتطلبات عملائك. يجب أن تضمن العملية أن تتمكن من التواصل بشكل فعال مع عملائك حتى تتمكن من فهم احتياجاتهم.

وفيما يلي بعض الأشياء الرئيسية التي يجب أن تأخذها في الاعتبار:

  • نتائج الأعمال Business outcomes ، حتى يتسنى لك فهم ما يريد العميل لتحقيقه.
  • كيف يستخدم العميل خدماتك والخدمات التي يتم تقديمها لهم.
  • كيف يمكنك إدارة الخدمات التي يتم تقديمها، من حيث المسؤولية عن توفير، ومستويات الخدمة التي تقدمها، وجودة الخدمة التي يتم تحقيقها. يجب عليك أيضا النظر في أي تغييرات قد تكون مطلوبة استجابة لخطط الأعمال وتكنولوجيا المعلومات.
  • كمقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات، من الضروري أن تتبع اتجاهات و تقدم التكنولوجيا الذي قد يؤثر على تقديم الخدمة. في كثير من الأحيان، سوف يسمع العملاء عن التكنولوجيات الجديدة ولكن لا يفهمون تأثيرها، لذلك فمن مسؤولية إدارة علاقات العمل ضمان التواصل وتقديم المشورة بشأن أفضل استخدام للتكنولوجيا التي تولد أفضل قيمة للخدمة.
  • تحتاج إلى قياس مستويات رضا العملاء والاستجابة الي أي أي انخفاض في الرضا عن خطط العمل المناسبة سوف يكون business relationship managers BRM شخصية رئيسية في الاتصال وإدارة أي من هذه الخطط.
  • كيف يمكنك تحسين الخدمة التي تقدمها للمستقبل.
  • يجب أن تكون عملية إدارة علاقات العمل معنية بالطريقة التي يتم بها تقديم مقدم الخدمة للعميل. وهذا قد يعني التعامل مع الأعمال التجارية لضمان الوفاء بالتزامات الجانبين.

لتنفيذ عملية إدارة علاقات العمل business relationship management BPM بنجاح يجب استخدام جميع العوامل السابقة، و من الضروري للعمل مع عمليات إدارة الخدمات الأخرى processes والوظائف functions.

على سبيل المثال،

القدرة على ربط نتائج الأعمال مع الخدمات هي جزء من عملية إدارة محفظة الخدمات service portfolio management في SS

عملية إدارة مستوى الخدمة service level management في SD توفر معلومات عن مستويات الخدمة وتحقيقها؛

عملية أصول الخدمة وإدارة التكوين service asset and configuration management تربط العملاء وأصحاب الخدمات بالبنية التحتية والتطبيقات والخدمات.

سيتطلب هذا التفاعل بين عمليات إدارة علاقات العمل business relationship management BPM وإدارة مستوى الخدمة service level

management حدودا واضحة وعلاقات ومسؤوليات يجب تحديدها بين إدارة علاقات العمل وعمليات إدارة الخدمات الأخرى، وذلك لأن هناك احتمال قوي للارتباك. وينبغي أن تركز إدارة علاقات العمل على العلاقة بين العميل ومقدم الخدمة، فضلا عن تحقيق رضا العملاء، و ينبغي أن تركز عمليات إدارة الخدمات الأخرى على الخدمات نفسها ومدى تلبيتها للمتطلبات المتفق عليها.

ولا تتجاهل إدارة علاقات العمل business relationship management BPM الخدمات ، ولكن ينبغي أن تركز على المنظور الرفيع المستوى بشأن ما إذا كانت الخدمة تلبي احتياجات العمل، بدلا من التركيز على الأهداف المحددة للتسليم. وبالمثل، فإن عمليات إدارة الخدمات الأخرى لا تتجاهل هذا الجانب من رضا العملاء، ولكن يجب أن تركز على جودة الخدمات وكيف يمكن تلبية توقعات العملاء.

و لابد هنا معرفة أماكن التوافق و الإختلاف بين عملية إدارة مستوى الخدمة service level management وعملية إدارة علاقات العمل relationship management business فمواطن الإتفاق تكمن في أن لكل منهما تفاعل منتظم مع العملاء، ويهتمان بالمراجعة المستمرة لإدارة الخدمة و جودة الخدمة. و مواطن الإختلاف تكمن في أن لكل منها غرض مختلف، وطبيعة الواجهة مع العميل تختلف في المحتوى والمسؤولية. ويظهر ذلك بوضوح في الجدول التالي وهو مقتطف من المنشور الأساسي استراتيجية الخدمة service Strategy


وتهتم إدارة علاقات العمل business relationship management BPM أيضا بتصميم الخدمات، مما يجعل business relationship management BPM الاتصال المثالي للاتصال الاستراتيجي مع العملاء لجميع الإدارات في مزود الخدمة.

هناك العديد من الاتصالات والتشابه بين إدارة علاقات العمل وإدارة مستوى الخدمة وغيرها من عمليات إدارة الخدمات، وغالبا ما يتم الجمع بين الأدوار.

ولكن كما ترون من الجدول فهناك اختلافات واضحة في أنشطة العمليات، وهناك حاجة إلى أن يكون هناك فهم واضح أنه عند تنفيذ إدارة علاقات العمل، يجب على الفرد أن يكون على بينة عندما تعمل على الأعمال التجارية الاستراتيجية والعلاقة، وعندما تعمل بشكل تكتيكي.

فعلى سبيل المثال، فإن وضع خطط طويلة الأجل وإدارة علاقة تجارية على مستوى رفيع جدا هي جزء من النهج الاستراتيجي، في حين أن العمل مع الخدمات على أساس تشغيلي سيكون جزءا من نهج تكتيكي.


نادر المنسي

مسودة عن أيتيل

Advertisements

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

w

Connecting to %s