Posted in ALL،Wireless Services - ITIL

Value Perception and Preference



كي يكون هناك قيمة Value فإنه لابد أن يشعر العميل بوجود ثلاث أشياء و هي المخرجات Outcome و التفضيلات Preference و إدراك القيمة Perception

و قمنا سبقا بالكلام عن المخرجات Outcome و عرفنا أنها الشيء الملموس أو المرئي الذي تقدمه الخدمة و نحن بصدد الآن التعرف علي preferences و perception

فأما Perceptions فتعني إدراك العميل للقيمة و جدواها و مستواها و تتأثر ببعض العوامل مثل مدي خبرة العميل بالتعامل مع خدمات متشابهة أو منافسة

و أما Preference فتعني مدي ملائمة الخدمة لهوي العميل و تفضيلاته و هذا يحدد من الدروس المستفادة من المشاريع السابقة لدي العميل

و لنعطي مثال لهذه الأشياء الثلاث

افترض أن هناك شركة ما فازت بمناقصة لمدة ثلاث سنوات موضوعها هو خدمات تأجير كاميرات مراقبة من الجيل الرابع – أي IP Camera , Storage , POE Switches , VMS –

اذن الخدمة Service هي هنا عرضك لتأجير كاميرات مراقبة مع صيانتها لمدة ثلاث سنوات

و عندما تقوم بتركيب كامل النظام بأجهزته و برمجياته لدي العميل فأنت هنا ولدت له Value و هذه القيمة لن يشعر بها العميل الا من خلال ثلاث محددات

أولها هي Outcome و تأتي بمجرد قيام العميل بتشغيل الكاميرات و عرضها علي شاشات المراقبة و التخزين في الستورج

ثانيها هي Perceptions تعني هنا إدراك العميل لأهمية هذه المخرجات و مدي جودتها و توقعه لها نظرا لخبرته السابقة في التعامل مع هذه الأجهزة و الأنظمة أو علي الأقل طبقا لخبرته النظرية التي سمعها أو رآها في مكان ما فقد يكون العميل قام في مناقصات سابقة بتركيب أنظمة كاميرات analog بأجهزة DVR و يدرك جيدا ما ستفعله الترقية الي أنظمة ديجيتال

ثالثها هي Preference و تعني هنا مدي مطابقة المخرجات للمواصفات التي يفضلها العميل و هي هنا تعتمد علي مدي خبرتك أنت في التعامل مع هذا العميل أو علي الأقل مع عميل مشابه مثل أن تعرف مثلا أن العميل يفضل التعامل مع شركة فورتينت لأدائها الجيد في مجال أمن المعلومات و سرعة استجابتها عند فتح تيكت معها طبقا لـ SLA و تعلم أنك لو قمت بتوريد أجهزتك من فئة forticam التابعة لفورتينت فإن هذا سيلاقي استحسان لدي العميل


في الشكل السابق ستجد توقعات العميل يشار لها بـ Reference Value و عند زيادة هذه المخرجات عن توقعها فإن هذا يسمي Positive Difference كأن يطلب العميل مثلا في كتاب مواصفاته RFP كاميرات HD بوضوح 2 Mega Pixel و لكنك عند طلبها من المصنع Vendor أخبروك بأن هذه مواصفات Retired و أن أقل مواصفة لهذه الكاميرات حاليا هي 3 Mega Pixel و هكذا ,

لاحظ أن هذا ليس Gold Plate كما درسناه في PMP لأن الكاميرات التي قمت بتوريدها هي أقل ما يمكن لي توريده ليطابق RFP و ليس زيادة غير اضطرارية لها

أما negative difference فتعني أن المخرجات أقل من توقعات العميل و من ثم سيخسر معنويا أو ماديا من جراء عمل هذه المناقصة لكونها لم تلبي متطلباته

مثل أن تقوم مثلا مؤسسة تربوية بعمل مناقصتان منفصلتان أحدهما لخدمات تأجير أجهزة تابلت لطلاب المدارس و الأخري مناقصة لخدمات تأجير أجهزة وايرلس لتقوم بربط أجهزة التابلت

و لسبب ما تتأخر مناقصة تأجير أجهزة التابلت لسنوات و تفوز شركة بمناقصة تأجير أجهزة الوايرلس

هنا تمت الخدمة من قبل موفر الخدمة و وصلت كقيمة الي العميل “المؤسسة التربوية” و لكن المخرج لم يحدث بسبب انهيار توقعات العميل

في حال تداركت هذه المؤسسة و قامت بتشغيل أجهزة الوايرلس لربط بعض أجهزة الطلاب أو المدرسين الشخصية و تم استخدامها في الوسيلة التعليمية أو تم سريعا قبل انتهاء عقد الوايرلس بترسية مناقصة التابلت فإن هذا سيخلق لنا net difference و قد يوافق الحد الأدني لتوقع العميل أو لا

أما economic value فهي كامل القيمة طبقا لتوقعات العميل

Advertisements

الكاتب:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   / تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   / تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   / تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   / تغيير )

Connecting to %s