Posted in Wireless Services - ITIL

ITIL underpinning contract UC



كما عرفنا مسبقا فإنه في ITIL يتم تعريف اتفاقية مستوى الخدمة SLA كاتفاق بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والعميل. يصف اتفاق مستوى الخدمة خدمة تكنولوجيا المعلومات، ويوثق أهداف مستوى الخدمة، ويحدد مسؤوليات مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والعميل. وينبغي أن يدرك مقدمو الخدمات أن اتفاقات مستوى الخدمة تستخدم على نطاق واسع لإضفاء الصبغة الرسمية على العلاقات القائمة على الخدمات، داخليا وخارجيا على السواء،

و عرفنا أيضا أنه يجب مراجعة اتفاقيات مستوى الخدمة بين مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات والعميل والاتفاقيات التي تدعمها، بما في ذلك العقود الرسمية، على أساس منتظم لضمان توافق الأداء مع مستويات الخدمة التي تم الإتفاق عليها. ولكي يتسنى تحقيق أهداف اتفاقية مستوى الخدمة، فيجب وضع ترتيبات رسمية تسمى اتفاقات المستوى التشغيلي operational level agreements (OLAs)

و لدينا اتفاق أخر بين مقدم الخدمة service provider والمورد أو المصنع vendor , supplier و يسمي بالعقد الأساسي underpinning contract UC

يتكون العقد الأساسي underpinning contract UC أو اتفاق الخدمة من المكونات التالية :

Basic terms and conditions

و تعني الشروط و الأحكام الأساسية و يندرج تحتها مدة العقد duration و الجهات الموقعة عليه parties و موقع التنفيذ location و نطاق الأعمال scope و بعض التعريفات و اسسل التجارية


Service description and scope

البند الثاني هو وصف الخدمة ونطاقها و يحتوي علي وظائف الخدمات المقدمة ومداها، جنبا إلى جنب مع القيود على تقديم الخدمات، مثل الأداء، وتوافر، والقدرة، والواجهة التقنية والأمن. ويمكن تعريف وظائف الخدمة صراحة، أو تضمينها بالرجوع إلى وثائق أخرى ثابتة، مثل حافظة الخدمات service portfolio وفهرس الخدمة service catalogue .


Service standards

بند معايير الخدمة هي تدابير الخدمة والمستويات الدنيا التي تشكل أداء وجودة مقبولة – على سبيل المثال تكنولوجيا المعلومات – متطلبات أداء للاستجابة لعطل جهاز حاسوب في غضون 24 ساعة، و تكون الخدمة مقبولة اذا تم استيفاء هذا الشرط في 95٪ من الحالات. ويجب أن تكون مستويات الخدمة واقعية وقابلة للقياس ومواءمة مع أولويات عمل المنظمة وأن تدعم الأهداف المتفق عليها ضمن اتفاقات مستوى الخدمة SLRs ونواتج مستوى الخدمة SLAs.

Workload ranges

بند نطاقات عبء العمل يختص بالحجم الذي تنطبق عليه معايير الخدمة، أو التي تنطبق عليها أنظمة تسعير معينة.

Management information

معلومات الإدارة هو بند هن البيانات التي يجب أن يبلغ عنها المورد و تختص بالأداء التشغيلي و تركز المعلومات الإدارية على أهم التقارير و القياسات الرئيسية مثل KPI مؤشرات الأداء الرئيسية .

Responsibilities and dependencies

بند المسؤليات يعبر عن التزامات المنظمة (في دعم المورد في جهود تقديم الخدمات) والمورد (في تقديم الخدمة) .

ما سبق هيبعض البنود الأساسية و الا فإن هناك بنود أخري تستحق التعرف عليها مثل بنود الغرامات penalties و كيفية تحصيلها Service debit and credit regime و طرق فض النزاع و كيفية التسعير و الدفعات Payment terms و حقوق الملكية و طرق انهاء العقد Termination

و دتئما ما يتم تقييم المخاطر في أي اتفاق مع المورد الخارجي. فبالنسبة لكل طرف، فإنه يعرض المخاطر التي تحتاج إلى معالجة ويجب أن تكون شاملة وعملية، تغطي مجموعة واسعة من المخاطر، بما في ذلك المالية، سمعة الأعمال،و المخاطر التشغيلية والتنظيمية والقانونية.

ويقلل الاتفاق الشامل من مخاطر المنازعات الناشئة عن اختلاف التوقعات. و يعتبر الاتفاق المرن هو القابل للتكييف على مدى فترة الاتفاق، و قابل للتنفيذ مع دعم التغيير بحد أدنى من المفاوضات ان طلبت .

معظم المنظمات الكبيرة لديها إدارات المشتريات والقانونية المتخصصة في مصادر العقود. ويمكن الاستعانة بشركات قانونية متخصصة لدعم المشتريات الداخلية والوظائف القانونية عند وضع عقود رسمية كبيرة

بالطبع لابد من التماس المشورة القانونية عند إضفاء الطابع الرسمي على اتفاقات الموردين الخارجيين. العقود الرسمية مناسبة لترتيبات التوريد الخارجية التي تسهم إسهاما كبيرا في تسليم وتطوير الأعمال. وتنص العقود على التزامات قانونية ملزمة بين مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات ومورديها وتغطي الالتزامات التي تتحملها كل منظمة للآخر اعتبارا من اليوم الأول من العقد، وغالبا ما تمتد إلى ما بعد انتهاء خدمتها. ويستخدم العقد كأساس لاتفاقات الموردين الخارجيين . فالعلاقات ذات القيمة العالية و / أو الاستراتيجية ترتكز على عقد رسمي.

وطبيعة الطابع التعاقدي والتعاقدية لا تتعارض مع ثقافة اتفاق التباعد، بل تشكل الأساس الذي يثق في العلاقة التي يمكن تأسيسها. ومن المرجح أن يكون العقد مع هيكل رئيسي يحتوي على البنود التجارية والقانونية، ومع عناصر اتفاق الخدمة، كما هو موضح سابقا، مرفقة كجداول زمنية. يتضمن العقد أيضا عددا من الوثائق الأخرى ذات الصلة كجداول زمنية لتنفيذ متطلبات العقد

نادر المنسي

مسودة أيتيل

Advertisements

الكاتب:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   / تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   / تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   / تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   / تغيير )

Connecting to %s