Posted in Wireless Services - ITIL

ITIL SLA vs OLA vs UC


العاملون في مجال تقيم الخدمات أو المهتمون بهذه الخدمات لابد أن يكونوا علي وعي بثلاث مصطلحات SLA و OLA و UC و جميعهم ينتمون الي SLM Service Level Management و كل منهم عبارة عن عقد أو اتفاق بين جهة و أخري

يطلق مصطلح SLM Service Level Management علي عمليات ضمان الحفاظ على جودة الخدمة المطلوبة والمبررة للتكلفة وتحسينها تدريجيا من خلال التخطيط والتنسيق و التجربة والرقابة والإبلاغ عن اتفاقيات مستوى الخدمة SLA، والاستعراض المستمر لإنجازات الخدمات

و SLM لا تقتصر فقط على ضمان إدارة الخدمات الحالية واتفاقات مستوى الخدمة، ولكنها تشارك أيضا في ضمان استيفاء متطلبات مستوى الخدمة الجديدة، وتطوير الخدمات الجديدة أو المتغيرة واتفاقات مستوى الخدمة لتتناسب مع احتياجات وتوقعات العمل. وتوفر اتفاقيات مستوى الخدمة الأساس لإدارة العلاقة بين مقدم الخدمة والعميل، وتوفر آلية الإدارة المستدامة نقطة التركيز المركزية لمجموعة من العملاء أو وحدات الأعمال أو خطوط الأعمال.

SLA


و تعتبر SLA اتفاقية مكتوبة بين مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات و عملاء تكنولوجيا المعلومات، فتحدد أهداف الخدمة الرئيسية ومسؤوليات الطرفين. ويجب أن يكون ما يتفق عليه قابل للتطبيق، وينبغي ألا تستخدم اتفاقات مستوى الخدمة كوسيلة لعقاب أحد الطرفين أو تغريمه بشكل متعمد مسبقا أي أنه يكون هناك نية حسنة مسبقة تؤهل لتطوير شراكة حقيقية بين مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات والعميل، بحيث يتم التوصل إلى اتفاق متبادل المنفعة – وإلا فإن SLA قد تصبح طريق لتلاعب أحد الأطراف بالآخر بدفع مبالغ غير مبررة مقابل خدمات لن ينتفع بها.

و تعتبر SLA الطريقة التي تحدد ضمان warranty وصول الخدمة للمستوي المطلوب utility من قبل العميل .

OLA Operational level agreement


وأما OLA Operational level agreement و هو يعني اتفاق بين موفر خدمة تكنولوجيا المعلومات وجزء آخر من نفس المؤسسة التي تساعد في توفير الخدمات – على سبيل المثال، قسم الوسائل التي تحافظ على تكييف الهواء، أو فريق دعم الشبكة التي تدعم خدمة الشبكة. يجب أن تحتوي OLA علي الأهداف التي تقوم عليها تلك داخل SLA للتأكد من أن الأهداف لن يتم اختراقها من قبل فشل النشاط الداعم.

SLM مسؤولة عن ضمان أن تكون جميع الأهداف والتدابير المتفق عليها في مستوى الخدمة SLA التي تدعمها OLA و مناسبة مع وحدات الدعم الداخلي والعقود التي تقوم عليها مع الشركاء الخارجيين والموردين. وفي حالة هذه الأخيرة، فإنها تتحمل المسؤولية الرئيسية عن العلاقة بين مقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات ومورديها.

Underpinning contracts and agreements


أما UC فهو الإتفاق بين موفر الخدمة و المورد supplier أو موفر خدمة خارجي و هو العقد الأساسي كما من اسمه و الذي عليه سيكون موفر الخدمة “المقاول” بعرض خدماته و توفيرها للزبون و سنتكلم عنه بالتفصيل في الحلقة التالية ان شاء الله

نادر المنسي

Advertisements

الكاتب:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   / تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   / تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   / تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   / تغيير )

Connecting to %s