نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

Service Catalogue



عرفنا في الحلقة السابقة أن محفظة الخدمات تتكون من ثلاث أجزاء جزء في طور التطوير مخفي عن العميل و هو pipeline و جزء تم عرضه للعميل و هو كتالوج الخدمة Service Catalogue و جزء لم يعد صالح للعرض للعميل و هو retired

و سنتكلم اليوم عن كتالوج الخدمة أو فهرس الخدمة

كتالوج الخدمات (أو الكتالوج)، هو مجموعة منظمة ومنسقة من أي وجميع الخدمات التجارية وتكنولوجيا المعلومات ذات الصلة التي يمكن القيام بها من قبل أو داخل المؤسسة.

تعمل كتالوجات الخدمة كأدوات لإدارة المعرفة للموظفين والمستشارين في المؤسسة، مما يسمح لهم بتوجيه طلباتهم للحصول على الخدمات والخدمات المتعلقة بالموضوعات إلى الخبراء المتخصصين الذين يمتلكون، ويخضعون للمساءلة، ويعملون. كل خدمة داخل كتالوجات الخدمة هذه عادة ما تكون قابلة للتكرار جدا وتحكم في المدخلات والعمليات والمخرجات.

قد يتألف كتالوج الخدمة من مصفوفة matrix كما تري في الشكل التالي أو جدول أو جدول بيانات spreadsheet.


وتسمح كتالوجات الخدمات أيضا للقيادة والإدارة، على سبيل المثال كبير موظفي العمليات، بتقسيم المؤسسة إلى وحدات تشغيلية عالية التنظيم وأكثر كفاءة، ومن ثم فإن العبارة الوصفية هي “مؤسسة موجهة نحو الخدمات”.

إن كتالوج الخدمات -أو فهرس الخدمة ان أحببت أن تسميه- هي وسيلة لتركز جميع الخدمات المهمة لأصحاب المصلحة في المؤسسات التي تنفذها وتستخدمها. و يعمل فهرس الخدمات، كحد أدنى، كسجل رقمي ووسيلة للمؤسسات التي توزع بشكل كبير على رؤية الخدمات والعثور عليها واستدعاءها وتنفيذها بغض النظر عن مكان وجودها في العالم. وهذا يعني أن الناس في جزء من العالم يستطيعون العثور على نفس الخدمات التي يستخدمها الناس في أجزاء أخرى من العالم والاستفادة منها، مما يلغي الحاجة إلى تطوير ودعم الخدمات المحلية من خلال نموذج تنفيذ متحد

طريقة هيكلة وعرض كتالوج الخدمة يجب أن تدعم الاستخدامات التي سيتم وضعها، مع الأخذ بعين الاعتبار الاحتياجات المتضاربة أحيانا للجماهير. فليس كل خدمة تهم كل شخص أو مجموعة. و ليست كل معلومة حول الخدمة تهم كل شخص أو مجموعة. فعندما يكون لدى مزودي الخدمة العديد من العملاء أو يخدمون العديد من الشركات، فقد يكون هناك عدة وجهات نظر لكتالوج الخدمة service catalogue المتوقعة من محفظة الخدمة.

و لا توجد طريقة موحدة لعمل كتالوج خدمة. و لكل من مقدمي الخدمات الحق في قولبته تبعا لأهدافها واستخداماتها وتهيئ هيكلا يلبي احتياجاتها الحالية والمتطورة بشكل مناسب.

العديد من المنظمات تعتبر محفظة خدمتهم service portfolio و كتالوج الخدمة service catalogue كجزء من CMS configuration management system -و هو سجل كامل لكل ما يخص الخدمة و اصولها و طرق إدارتها و التعالم مع أحداثها و مخاطرها – .

الشكل التالي يبين كتاوج خدمات لشركة تكنولوجيا معلومات علي صفحتها بالويب


و يتم أيضا اعتبار كل خدمة كـ configuration item (CI) و هو اى مكون يجب التعامل معه من اجل تقديم الخدمة.

ولذلك، من الضروري أن تخضع التغييرات في حافظة الخدمات والكتالوج الخاص بخدماتها لعملية إدارة التغيير.

ومن المستحسن تقديم أكثر من عرض واحد للمعلومات في كتالوج الخدمة لاستيعاب الاحتياجات المختلفة لأولئك الذين سوف استخدامه.

من أجل ضمان أن يكون لدى كل من العميل فهم واضح للعلاقة بين النتائج القائمة، والخدمات التي تواجه العملاء ، فمن المستحسن أن مزود الخدمة، على الأقل، يحدد وجهات نظر مختلفة، كل واحد يركز على نوع واحد من الخدمات:

وجهة نظر للعملاء التي تظهر الخدمات التي تواجه العملاء،

وجهة نظر ثانية لمقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات تظهر جميع الخدمات الداعمة.

البيانات المخزنة في كتالوج الخدمة فيما يتعلق بالعلاقات والتبعيات بين العناصر تسمح المعلومات في عرض واحد للوصول إليها من آخر، عندما يعتبر ذلك مناسبا.

Sample service catalogue presentations

يتم عرض Service Catalogue بطريقتين أولهما من بوجهتي نظر و الأخري بثلاث وجهات نظر وتعتبر وجهات نظر service catalogue مفيدة للغاية عند بناء العلاقة بين الخدمات واتفاقات مستوى الخدمة SLAs واتفاقات المستوى التشغيلي operational level agreements (OLAs) والاتفاقات والمكونات الأساسية الأخرى، حيث أنه سيحدد التكنولوجيا المطلوبة لدعم الخدمة ومجموعة الدعم (المجموعات) التي تدعم المكونات. مزيج من جميع وجهات النظر لا تقدر بثمن لتقييم بسرعة تأثير الحوادث والتغيرات على الأعمال التجارية.

Service catalogue with two views


طبقا للشكل التالي يتم عرض كتالوج الخدمة طبقا لوجهتي نظر أحدهما من جهة العميل و الأخري من من الجهة الفنية

The business/customer service catalogue view

ويتضمن ذلك تفاصيل جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة للعملاء (الخدمات التي تواجه العملاء)، إلى جانب العلاقات مع وحدات الأعمال وعمليات الأعمال التي تعتمد على خدمات تكنولوجيا المعلومات. هذا هو عرض العميل من كتالوج الخدمة. وبعبارة أخرى، هذا هو كتالوج الخدمة للأعمال التجارية لرؤية واستخدام.

The technical/supporting service catalogue view

ويتضمن ذلك تفاصيل جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات الداعمة، إلى جانب العلاقات مع الخدمات التي يواجهها العملاء والمكونات والمراكز التجارية وغيرها من الخدمات الداعمة اللازمة لدعم تقديم الخدمة للعملاء. وتحتفظ بعض المنظمات بقائمة الخدمات التي تشمل فقط الخدمات التي تواجه العملاء، في حين أن البعض الآخر يحافظ على المعلومات فقط على الخدمات الداعمة. إن الوضع المفضل الذي تعتمده المنظمات الأكثر نضجا يحافظ على نوعي الخدمة ضمن كتالوج خدمة واحد، وهو بدوره جزء من محفظة خدمات متكاملة تماما.

Service catalogue with three


Wholesale customer

ويتضمن ذلك تفاصيل جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة إلى العملاء بالجملة Wholesale (الخدمات التي تواجه العملاء customer-facing services )، إلى جانب العلاقات مع العملاء الذين يدعمونهم

Retail customer view

ويتضمن هذا تفاصيل جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة إلى عملاء التجزئة Retail (الخدمات التي تواجه العملاء customer-facing services )، إلى جانب العلاقات مع العملاء الذين يدعمونهم.

لاحظ أن الخدمة الموجه للعملاء C مشتركة بين عملاء الجملة و عملاء التجزئة مما يدل علي بإمكانية تداخل وجهات النظر للخدمات

Supporting services view

ويتضمن ذلك تفاصيل جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات الداعمة، إلى جانب العلاقات مع الخدمات التي يواجهها العملاء والمكونات والمراكز التجارية وغيرها من الخدمات الداعمة اللازمة لدعم تقديم الخدمة للعملاء.

نادر المنسي

مسودة ITIL

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s