نشرت تحت تصنيف Wireless Services - ITIL

Service management



عندما تفتح صنبور المياه لا تتوقع الا خروج الماء و كذلك اذا ضغطت علي مفتاح المصباح لا تتوقع الا انارة المصباح كذلك عند اتصالك بشبكة 4G internet . هذه خدمات وصلت اليك أنت تري فقط الوجه الأخير لها “ماء نقي و إنارة مصباح و انترنت ”

ولكن وراء هذه جهد جبار صنع ليوصل اليك هذه الخدمتين هذا الجهد الجبار مبني علي قدرات للمؤسسة التي قامت بتطوير امكانياتها لتكون قادرة علي عرض القيمة value “انترنت مثلا”

اذن فنحن لدينا الآن أربع مصطلحات تحدد لنا معني إدارة الخدمات

مصطلح موفر الخدمة Service provider و هو المؤسسة أو الجهة القادرة علي توفير هذه الخدمة مثل شركة توفير و توزيع خدمات انترنت .

مصطلح قدرات المؤسسة Organizational capabilities و نعني به هي كل ما تملكه المؤسسة لتحويل ما تملكه من إمكانيات الي قيمة Value و هي في المثال موفر خدمة انترنت -و التي تعتمد علي – كابلات فايبر و داتا سنتر يحتوي علي برمجيات لحساب سعات و سرعات التحميل و التصفح و برمجيات و أجهزة بروكسي و أجهزة ستورج و سويتشات و راوترات و فايروول و غيرها

القيمة Value هي ما تستطيع المؤسسه تقديم للغير اعتمادا علي قدراتها و هي هنا مثلا internet فإن وصل للعميل فهو خدمة Service 4G internet

الخدمة Service هي جزء من القيمة value بعد أن وصلت للعميل و استطاع استخدامها و لهذا يخرج علينا مصطلح شائع لدي موفري الخدمة value-added service (VAS) ناتج عن أن القيمة قد تجزأ الي عدة خدمات و هي هنا تنقسم الي الثلاث أقسام core مثل الإنترنت بشكل عام

و enabling مثل دعم سرعات 4 G من نفس الخط الواصل اليك

و Enhancing مثل إمكانية دفع الفاتورة عبر رابط انترنت بدون اللجوء الي موظف خدمة العملاء

و علي العموم فإن العميل قد لا يعير اهتماما بالقدرات الداخلية للمؤسسة المقدمة للخدمة بقدر اهتمامه بالخدمة نفسها الواصلة اليه الا اذا أثرت هذه القدرات علي جودة و سعر هذه الخدمة

فلم نجد شخص أبدا يسأل أثناء طلبه لخط الإنترنت عن نوع السويتشات الموجودة بالداتا سنتر أو اشتراطه أن تكون وحدات التخزين من نوع EMC أو اشتراطه أن يكون مهندسي الشركة حاصلي علي شهادة CCIE Service Provider

في الواقع قد تكون قدرات الشركة اقل من مستوي خدماتها , بمعني أخر أن الشركة تستخدم قدراتها الأقل أو تستثمرها بشكل يعطيها قيمة أعلي , فكلنا سمعنا عن” مصانع بير السلم ” و هي مؤسسات ضعيفة جدا في قدراتها البشرية و الفنية و المالية و التقنية و في المقابل قادرة علي إعطاء خدمات أكبر من مستوي قدراتها

بمعني آخر قدرات المؤسسة تعتمد علي التحديات التي تواجهها فإن استطاعت التغلب علي هذه التحديات استتطاعت تحويل قدراتها الي قيمة value محترمة

كمثال لا اريد هنا أن أذكر شركة تويوتا في بداياتها لما تتمتع به هذه الشركة حاليا من منظور جودة محترم يصعب علي البعض أنها تغلبت علي ضعف امكانياتها مقابل إمكانيات منافسيها الأمريكان لتصبح ما هي عليه الآن

و لكن انظر حولك في أي ورشة أو مؤسسة تقوم بتصنيع الأثاث و قارن بين امكانياتها و جودة مخرجاتها

دعنا الآن نتعرف علي العوامل التي تؤثر علي قدرات الشركة علي خلق القيمة و إيصال الخدمة

– عندما تكون الخدمة غير ملموسة أو لا تستطيع قياسها

– اقتران و ارتباط الخدمة بأصول عند العميل

– وقت انتقال الخدمة بين موفر الخدمة و العميل

– مدي قابلية الخدمة للتلف و احتياجها للتأمين أو للضمان

في النهاية إدارة الخدمة لا يعتمد فقط علي قدرات للمؤسسة . بل هو أيضا الممارسة المهنية بدعم من مجموعة واسعة من المعرفة والخبرة والمهارات لإستخدام هذه القدرات . ساعد علي تطويرها و نضجها مجتمع عالمي من الأفراد والمنظمات في القطاعين العام والخاص. وتوجد طرق رسمية للتعليم والتدريب وإصدار الشهادات للمنظمات العاملة، ويؤثر الأفراد على نوعيتها. وتساهم أفضل الممارسات في مجال الصناعة والبحوث الأكاديمية والمعايير الرسمية في الاستفادة من رأسمالها الفكري.

أصول إدارة الخدمات تأسس في شركات تقديم الخدمات التقليدية مثل شركات الطيران والبنوك والفنادق وشركات الهاتف. وقد نمت ممارسته مع اعتماد منظمات تكنولوجيا المعلومات نهجا موجها نحو الخدمات لإدارة تطبيقات تكنولوجيا المعلومات والبنية التحتية والعمليات. والحلول لحل مشاكل الأعمال التجارية. وقد ساهم التوسع في الخدمات المشتركة shared services والاستعانة بمصادر خارجية outsourcing في زيادة عدد المنظمات التي صنفت كمقدمي خدمات، بما في ذلك منظمات تكنولوجيا المعلومات الداخلية. وهذا بدوره عزز ممارسة إدارة الخدمات، وفي الوقت ذاته فرض تحديات أكبر

نادر المنسي

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s