نشرت تحت تصنيف ALL، Wireless Services - ITIL

internal and external customers “ITIL”



أنت تعمل الآن في شركة تقديم خدمات تكنولوجيا معلومات هذه الخدمات قد تكون استشارية أي أن الشركة تمتلك كادر من مهندسي الشركة مستعدون لتقديم استشارات في مجال تكنولوجيا المعلومات لدي جهة أخري , أو قد تكون هذه الخدمات متمثلة في تزويد جهة أخري بسعات تخزينية storage عبر الويب أو استضافة مواقع انترنت أو حتي تزويد هذه الجهة بخدمات الإنترنت أو بريد الكتروني .

مؤسستك هذه بالتأكيد تمتلك هيكل إداري و وظيفي Organizational Breakdown Structure OBS يحتوي علي إدارات مثل إدارة الموارد البشرية و إدارة التسويق و إدارة مالية و إدارة قانونية بالإضافة الي إدارتك الجميلة إدارة نظم المعلومات و التي هي المعنية بتقديم الإستشارات أو الخدمات و الحلول الفنية في مجال تكنولوجيا المعلومات .

إذن فعندما تقوم بتقديم هذه الخدمات الإستشارية و الفنية للإدارات الموجودة داخل مؤسستك فإنت تعتبر هذه الإدارات و العاملين فيها كعملاء داخليين internal customer و هذه الخدمات بالطبع مدفوعة من قبل مؤسستك و لن يكون عليها عائد ملموس not real revenue فالبطبع لن تأخذ الشركة أجرا مقابل عمل أكونت جديد في AD Domain لكل موظف أو لن يكون هناك عائد مادي من الشركة من خلال عمل موقع انترنت مستضاف في سيرفر الشركة بل كل ما بوسعك عمله هو تقديم تكلفة الأعمال التي تكبدها قطاع IT الي الرئيس التنفيذي للشركة chief executive officer (CEO) لوضعها في ميزان المدفوعات .

أما في حال لو تم تقديم هذه الخدمات الي جهة أخري خارج نطاق شركتك قانونيا مثل شركة أخري أو مؤسسة ربحية أو هيئة أو وزارة حكومية من خلال عقد ما ناتج عن مناقصة أو ممارسة أو أمر مباشر فإن هذه الجهات تسمي بالعميل الخارجي external customer و ينتج عن ذلك التزامات مالية من هذه الجهة تعطيك ربحا مقابل هذه الخدمات و ذلك مثل أن تقوم بتزويد وزارة التربية باستشارات في مجال تكنولوجيا التعليم و علي أساسه تستفيد بمبالغ مالية تسترد بعضها نقدا عاجلا و الآخر علي دفعات بنسب معلومة مسبقا في العقد , و في هذا الصدد لابد أن يكون في الأسس التنظيمية للشركة ما يرشد أو يفيد في طريقة تعامل إدارة تكنولوجيا المعلومات مع العملاء الخارجيين .

عموما هذه بعض أسس المقارنة بين التعامل مع العميل الداخلي و الخارجي و سنستخدم هنا أسس مقارنة مثل التمويل Funding و مدي التكامل مع استراتيجية الشركة Link to business strategy and objectives و الحسابات accounting ومدي شمولها في SD Involvement in service Design

للتمويل

Funding


باب النجار مخلع . هذا المثل هو ما يحضرني فعلا عند الكلام علي تمويل مؤسسات تخصصها تكنولوجيا معلومات لخدمات IT في قطاعاتها الإدارية أي تمويل لعملاء داخليين , بالطبع تري أنها تمول قطاع بدون عائد ملموس و هذا ما يجعلها تبخل كثيرا في هذا الأمر , و للأسف لن تستطيع أن تقنعهم كثيرا بأن هذا الأمر غير صحيح لأنهم القرار ليس بيد إدارة تكنولوجيا المعلومات بقدر ما هو بيد إدارات أخري مثل المالية و التسويقية و الإدارية و القانونية و هذا الأمر يأتي مباشرة من خلال عدم قدرة المؤسسة علي رصد تكاليف محددة و رصد المبلغ الذي تم انفاقه علي هذه الخدمات و يرون مثلا أن الشخص الذي سيقوم بأداء مهام في إدارة الموارد البشرية مثلا هو شخص قد قام مسبقا بأخذ راتبه عن ذلك الأمر و لذلك يقومون غالبا باستخدام أشخاص يعملون فعليا في مشاريع خارجية للإتمام هذه المهام الداخلية و غالب الخدمات الداخلية تتم هكذا فهي ناتجة عن بقايا استخدام لمشاريع خارجية

هل تعلم ذلك النجار الذي يقوم بتجميع بقايا الخشب الذي استخدمه في تجهيز عروسة ثم يقوم باستخدامه لعمل باب لغرفة نومه .

هذا الأمر قد يستساغ في المؤسسات التي لها عقود عمل خارجية و لكن ماذا عن المؤسسات غير الربحية هنا لابد أن يكون تمويل قطاع تكنولوجيا المعلوملت له بند خاص للمصروفات .

أما التمويل للعملاء الخارجيين فذكرنا مسبقا أنه يتم عن طريق عقد بين المؤسسة و الشركة لتقديم خدمات معينة يتم علي أساسها الشركة المقدمة للخدمة بضخ مبالغ مالية في هذه الخدمات نظير استثمارها لتتلقي بعد ذلك تلك الأموال بالإضافة لهامش الربح المأمول

الشركة مثلا تجهز مكان كداتا سنتر و به العديد من السيرفرات و أجهزة التخزين storage و أجهزة الشبكة و رخص البرمجيات اللازمة و ما يلزمه من مكيفات و أعمال كهربية و ميكانيكية و مدنية و تدفع رواتب للمهندسين الذين يقومون علي هذه الأشياء كل هذا تمويل علي أمل أن تسترد أموال هذا التمويل نظير قديم خدمات لشركة أخري تحتاج استضافة مواقع ويب أو بريد الكتروني أو غيرها من الخدمات السحابية cloud .

تحقيق أهداف الشركة

Link to business strategy and objectives


في حالة العملاء الداخليون فإنهم معنيون بتحقيق الأهداف الإستراتيجية للشركة لأنهم بالطبع يعملون بها و هم مجبرون سواء علي المستوي الخلقي أو المستوي الواقعي علي تحقيق ما تطمح له المؤسسة و المحافظة علي مصالحها فإدارة الشئون القانونية تضبط الإيقاع القانوني للشركة و إدارة شئون العاملين تضبط السلوك الوظيفي و الإدارة المالي تضبط السلوك المالي و إدارة نظم المعلومات توفر لجميع الإدارات الأساليب التكنولوجية و المعلوماتية من برمجيات و أجهزة لتحقيق هذه الأهداف .

أما في مشروعات تقديم الخدمات لجهات خارجية فإن الأمر جدا مختلف فالشركة التي تقدم لها خدمات تكنولوجيا معلومات لها أهداف مغايرة عن أهدافك و لا تتفقون الا في نقطة نجاح المشروع و حتي هذه النقطة فكلاكما يطمح من هذا النجاح لكسب هدف مغاير فأنت كمؤسسة تقديم خدمات تكنولوجيا معلومات تطمح بالطبع للربح و زيادة العائد و تقليل الإنفاق قدر الإمكان في الحدود المعقولة فهذا هدف استراتيجي و معه تطمح في رضاء العميل و جعله كما هو عميل حالي أن يكون عميل مستقبلي و دائم  <أما العميل فالهدف من نجاح المشروع هو تحقيق الإستراتيجية التي طلب علي أساسها المشروع و هذا الهدف قد يكون موضوع قبل التفكير اصلا في المشروع عبر خطة خمسية شارك في وضعها المدراء التنفيذيون للشركة و بالطبع لا يهمه ما تنفقه المهم أن تفعله بالشكل المتفق عليه .

كأن تقوم مثلا باستضافة موقع ويب للعميل أنت تريد الربح و تسويق خدماتك كموفر خدمات ويب محترف و هو يريد أن يصل للسوق بشكل أيسر و يتم معاملاته المالية و التجارية و التسويقة عبر هذا الموقع .
كلاكما له بوصلة أهداف مختلفة و لكن الطريق واحد و لابد أيضا أن لا يكون مقدم الخدمات و العميل يعملان في نفس المجال أي متنافسين بالأساس و الا فإن الهدف و الطريق سيكون مختلف .

Accounting

العائد المادي و تغطية التكاليف


لا عائد مادي ملموس في تقديم الخدمات للعملاء الداخليين internal customer و لكن العائد قد يكون علي هيئة تقدم ملحوظ في تحقيق الأهداف الإستراتيجية للشركة .

فإدارة IT في شركتك تقوم بتقديم خدمات المؤتمرات عن بعد Online Conference و ذلك للتعامل أو الاجتماع مع موظفين عن بعد virtual team سيكلفون الشركة أكثر- بدلات انتقال و سكن و غيره – لو قاموا بالحضور لمقر الشركة .

العملاء الخارجيون external customer غير معنيون بالسعر الذي تدفعه كتمويل للخدمة أو بشكل أصح أنت غير مضطر للكشف عن ثمنها Actual cost الحقيقي الذي تدفعه و لا عن هامش الربح Cost variance الذي تجنيه من خلال السعر الذي وضعته ثمنا للخدمة و هذا بالطبع بالنسبة للمؤسسات التجارية

أما بالنسبة للمؤسسات التطوعية غير الربحية فهي تغطي تكلفة هذه الخدمات من خلال التبرعات أو الضرائب التي تجنيها الحكومة للإنفاق عليها .

Involvement in service Design


لأن تصميم الخدمة يعتمد علي الأسس التنظيمية للشركة و علي القيود constraint الموجودة في الموارد فإن العملاء الداخليون معنيون بالمشاركة في تصميم الخدمة و هذا يأتي بالأساس لأن الخدمة المقدمة لهم غير منظورة العوائد أي أنه في نظر بعض الإدارات هدر مالي و بشري في الوقت الحالي علي الأقل و بالتالي ستكون مشاركتهم تقييد للتوسع في الخدمة أو تنظيم لها .

العملاء الخارجيون لأنهم سيدفعون المقابل فهم قد يشاركون في التصميم من ناحية تنظيمية لا أكثر مثل المواقع التي سيتم تمديد الخدمة بها و يتم أخذ رأيهم و استبياناتهم عن مدي فعالية التصميم أثناء عمله و بعد الإنتهاء

و لكن في كل الأحوال فالعملاء الخارجيون غير معنيين بتصميم الخدمة من ناحية فنية و في المقابل لا يشارك مقدم الخدمة عادة في حساب عائد الاستثمار ROI للشركة المستفيدة من الخدمة .

Involvement in service transition and operation

دور العملاء في مرحلة تشغيل الخدمة و نقلها


يشترك العملاء الداخليون و الخارجيون في دورهم في هذه المرحلة و يختلف فقط في الطريقة التي سيتم بها طلب تغيير الخدمة change Request .

ففي حين يكون التغيير للعملاء الداخليين سلسا و لا يتطلب وقت لأنه تغيير من داخل المؤسسة مثل أن يقوم مدير الموارد البشرية لشركة تزويد خدمة انترنت بطلب زيادة سرعة خط الإنترنت بسبب زيادة عدد الموظفين كل ما هنالك ستتم المراسلات بين إدارتين داخليتين و في مرحلة التشغيل فإن الأمر أسهل

أما بالنسبة للعملاء الخارجيين فالأمر هنا سيختلف حيث سنقوم باتباع النصوص الموجودة في العقد التي تحدد كيفية طلب التغيير

و بالنسبة لتشغيل الخدمة فإنه يتم نقل صلاحية التشغيل الي العميل بشكل رسمي و مكتوب كجزء من العقد و قد يحتاج الأمر الي فترة تدريب مسبقة .

Drivers for improvement

تحسين الخدمة


تحسين أو تطوير الخدمة علي عاتق كل من يعمل بالمؤسسة و بالتالي فإن رغم كون بعض الموظفين في المؤسسة يعاملون كعملاء “الداخليين” الا ان نقدهم للخدمة في سبيل تطويرها هو تطوير للمؤسسة و لخدماتها بشكل عام مع ضرورة الحفاظ علي الإتزان بين التكلفة cost و الجودة quality

هذا الأمر لا يتوفر للعملاء الخارجيين الذين يعتبر نقدهم للخدمة ليس لتطوير المؤسسة المقدمة للخدمة و إنما لتطوير أعمالهم و هم يهمهم quality حتي و ان ضرت بميزانيتك أنت cost و لا يضعون في الحسبان مصلحتك العامة كخطة استراتيجية لهم هم يريدون فقط النتائج

هل العميل دائما علي حق


هذه الجملة و أشباهها مثل “عامل العميل كالملك ” ليست دائما صحيحة فالعميل الذي ينسحب من دوره كعميل لن يكون علي حق و ذلك برفض دفع مقابل خدماته مما يتبع ملاحقته قانونيا تبعا لشروط العقد

ليس هذا فقط فعلي اعتبار أنك موفر خدمات انترنت و طلب منك العميل فتح مواقع مغلقة طبقا لقوانين الدولة التي تعمل بها فالعميل هنا يطلب منك خرقا للقانون و هو ليس علي حق

و العميل الذي يستخدم الخدمة لخرق القانون مثل أن يقوم باستخدام الإنترنت للتجسس علي للناس أو ترويج شائعات تضر بالأمن و الصالح العام أو يقوم باستخدامه بغرض اختراق أنظمة الغير فهو ليس علي حق بل هو فعل اشياء يلاحق عليها قانونا

هناك أمور أخري يجب التفكير فيها من حيث كون العميل علي حق أم لا

علي سبيل المثال أنت قمت بالفوز بمشروع بحثي و تطويري لمؤسسة ما و هذا المشروع يتطلب منك بناء داتا سنتر سري و الولوج اليه عن بعد من خلال المؤسسة التي تقدم لها هذه الخدمة , و بعد اختيارك للمكان و الإتفاق مع العميل علي هذا المكان الذي ستوضع فيه بياناته تبين لك بعد ذلك أن هناك مكان أفضل سيوفر عليك التكلفة بنسبة 25% و عند عرض الأمر علي العميل فإنه يرفض

لو كان هذا العميل خارجي external customer فالعقد المبرم بينكما هو الفيصل في هذا الأمر و أنت مضطر معه للدخول في الثلاث مراحل لفض المنازعات أولها التفاوض negotiation ثم التحكيم ADR ثم التقاضي

أما لو كان العميل داخلي external customer فهو مطالب ببيان سبب رفضه للإدارة التي تعلوكما و سيفوز في النهاية من نظريته تصب في مصلحة أو الخطة الإستراتيجية للشركة

المحاضرة الرابعة من محاضرات في ITIL

01-4. Define and explain the concept of internal and external customers (SS 3.2.1.2)

نادر المنسي

Advertisements

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

w

Connecting to %s