نشرت تحت تصنيف ALL، Wireless Services - ITIL

IT Services and Outcomes



هي عملية ايصال القيمة Value للعميل بدون تعريضه لمخاطر امتلاك خط انتاج هذه القيمة

مثلا العميل لا يريد أن يشتري سيرفر لتخزين ملفاته و يخاطر برأس ماله أو صيانة الجهاز و شراء برمجيات , فقط يريد مساحة تخزينية , و تستطيع مثلا أن نوصل له ميكروسوفت هذه الخدمة عبر OneDrive كخدمة سحابية cloud فقط يدفع ثمن قيمة الإستخدام بدون امتلاك فعلي للهاردوير أو السوفتوير و هذا يسمي IaaS Infrastructure as service في حال كنا ننظر للأمر علي كونه استبدال لتخزين شبكي .

و هذا يسهل ايصال ما يريده العميل من المخرجات Outcomes مع تحسين دوري لهذه المخرجات مذللا كل التحديات و العوائق constraints التي قد تواجه العميل نتيجة امتلاكه لخط انتاج الخدمة .

و هذه العوائق constraints قد تكون ضعف التمويل أو قلة مساحة التي تحتاجها انتاج هذه الخدمة أو ضعف الإمكانيات التقنية للعميل .

الأمر يتعدي كونك تستطيع ايصال خدمة برمجية للعميل لتحسين قدرات تخزينية لديه بل قد يتعدي الأمر ذبك بتوصيل سيرفر بكامل عتاده و برمجياته و أجهزة تخزينه و كأنه بين يديه و هذا ما يسمي IaaS Infrastructure as service

كل ما سبق ليس تعريفا لمعني خدمة بقدر ما هو تعريفا لنمط و كيفية عمل الخدمة قد تستخدمها في مؤسستك و تقولبها حسب الأسس و المعايير و التقنيات التي تعمل بها المهم أن نصل الي الهدف العام لمعني الخدمة و هو عدم تعريض العميل لمخاطر الإمتلاك و نجعل ميزان rent or buy ترجح كفة rent طبعا

المخرجات outcomes


المخرج هو نتيجة ايصال الخدمة للعميل عبر تتبع عملية ما سواء كانت هذه النتيجة تمت بالفعل أو هناك نية لإخراجها .

هذا التعريف يجعلنا نعيد النظر في كون مؤسسات IT مؤسسات ذات بعد تجاري businessIT فقط و يقربها اكثر للبعد التكاملي المنفعي businessIT integration .

أن فهم العميل لطبيعة معني الخدمة و التاكيد علي ضرورة فهم هذا التعريف هو أول خطوة ضرورية لتأدية متطلباته علي الوجه المطلوب كما بالشكل


و لذلك فإن تركيز أصحاب العمل علي المخرجات الواصلة للعميل أهم بكثير من التركيز علي متطلبات العميل نفسها و إن كانت مهمة أيضا و لكن ليست كافية .

و لهذا فإن متطلبات العميل يتم صياغتها داخليا في المؤسسة بعد فهم المخرجات التي من المفروض أن تصل للعميل .

لأن المخرجات Outcome هي ما تهم العميل فإن تفاصيل الوصول لمتطلباته لابد أن تكون بشكل ما بعيدة عنه كي نحقق أمر عدم امتلاكه للمخاطر أو التكلفة .

في الوضع الظاهر فإن العميل سيدفع فقط من وجهة نظره ثمن الخدمة و لكن في الحقيقة فإنه سيدفع ثمن الخدمة و ثمن عدم تعرضه للمخاطر و غيرها من تكاليف التشغيل الأخري فعلي سبيل المثال عند شراء عميل لخدمة انترنت DSL فإنه لا يدفع فقط ثمن اشتراكه الشهري بل إنه سيدفع ثمن عدم تعرضه لمخاطر انهيار سيرفرات أو برمجيات بل و سيشارك في دفع رواتب هيئة العمل الهندسية و الفنية و الإدارية و التسويقية للشركة و أبعد من ذلك فإنه سيدفع أيضا ثمن الإعلانات في الشوارع و الميديا و التي تقوم الشركة بعرض منتجاتها من خلالها .

بالمقابل بذلك فإن العميل سيقوم فقط بفتح هاتفه المحمول و تصفح الإنترنت بدون الدخول في تلك التفاصيل و كيفية وصول الخدمة اليه و تكاليف كل هذا السيل من تدفق الأموال و هذا ما يسمي بالعائد الإستثماري return on investment (ROI أو التكلفة الكاملة لإمتلاك الخدمة total cost of ownership (TCO)

ويمكن للعميل بعد ذلك الحكم على قيمة الخدمة على أساس مقارنة التكلفة أو السعر والموثوقية مع النتيجة المرجوة.

IT service


هي الخدمة المقدمة من موفرين خدمة IT Service Provider يعملون في مجال IT لديه مجموعة العمل المؤهلة و تكنولوجيا المعلومات المطلوبة و العمليات الموصلة لتلك الخدمة .

و دائما ما يكون اهتمام العاملين في خدمة العملاء في قطاعات تكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدما تجارية هو العناية بمستوي الخدمة service level agreement SLA
وهي جزء من من عقد الخدمة الذي يحدد فيه مستوى الخدمة رسميا .

و يقدم بعض موفري الخدمة خدمات أخري تسمي supporting services و هي خدمات مكملة لتوصيل الخدمة للعملاء و ليست أساسية له أو بالأصح خدمة تحمل الخدمة الأساسية للعميل بدون أن يري أنه يقوم بالدفع في المقابل لها بشكل مباشر و هذا من باب القاعدة التسويقية “رضا العميل هو من الأولويات” و هذه الخدمات الداعمة مثل صفحات خدمة العملاء علي الإنترنت أو هواتف خدمة العملاء .

و لأننا نطمح بالفعل في رضا العميل التام فإن رضاه لن يتم فقط عن طريق جودة مستوي الخدمة بل عن طريق تطور مستوي الخدمة و المشكلة هنا لن تكون في هذا التور بل تلبية توقعات العميل لهذا التطور و هذا يأتي دور الخدمات الداعمة المكملة supporting services في التواصل الدوري مع العميل لمشاركته توقعاته و اهتماماته بتطور الخدمة .

و يعتبر مدي نجاح مؤسسات تكنولوجيا المعلومات المقدمة لهذه الخدمات مرهونة بتتبع توقعات هذا العميل و الا فإن التخاذل عنها سيؤدي قطعا الي فقدان الكثير من أعمالها في مجال تقديم خدمات IT و هنا لابد أن نشير الي أحد أعمدة ITIL و هو ITIL Service Strategy و الذي يساعد موفري خدمات تكنولوجيا المعلومات لفهم توقعات العميل و ضبط خدماته لتلبية هذه التوقعات بل أيضا لتلبية تغير بيئة العميل لدي العميل .

أنواع الخدمات


يتم تقسيم الخدمات طبقا لعلاقتها مع بعضها و علاقتها بالعميل الي ثلاث أقسام core, enabling , enhancing . و لنأخذ مثال توفير خدمة ايميل الكتروني التي تراها في الشكل

Core services

هي القيمة الأساسية التي يريدها العميل أو المنتج النهائي أو المخرج الذي علي أساسه سيتم دفع المقابل المادي و هي في مثال البريد الإلكتروني هي تقديم خدمة عمل البريد نفسه , أي عند نجاحك في التسجيل لعمل البريد فقد نجحت في الحصول علي core service .

Enabling services

بالتأكيد هذا البريد الإلكتروني موجود بواسطة برنامج Ms exchange أو Dovecot لدي موفر الخدمة مثلا و هذا البرنامج موجود علي سيرفر موصل بشبكة الداتا سنتر لدي موفر الخدمة , هذه الأشياء العميل لا يراها و لا يهمه التعرف عليها أو معرفة تفاصيلها و لكنها خدمات بنية تحتية أساسية تدعم core services .

Enhancing services

لنأخذ مثال موفر خدمة بريد الكتروني يعطيك مساحة تخزينية مع البريد قدرها 5 جيجابايت و آخر يعطيك 10 جيجا بايت أيهما ستختار

هذا هو مثال للخدمات التحسينية أو نسميها خدمات تسويقية و هي الخدمات التي علي أساسها يتنافس مقدمي الخدمة علي ارضائك أو جذبك لديهم و هي خدمات موجودة في كل موفري الخدمة علي تفاوت في الميزات التي يقدمونها .

باقات الخدمات

service packages


من الصعب جدا علي موفر الخدمة أن يفسر للعميل كل خدمة بتفاصيلها بمكوناتها أو حتي أن يقوم بتسعير الخدمات مفردة و لكل شخص ثم يصنفها له علي أساس هل هي خدمة أساسية أو خدمة تكميلية أو خدمة تحسينية و من ثم بعدها يقوم بعمل عرض سعر و يفرد فيها تسعير كل منها

هنا سيفيدنا جدا حل باقات الخدمات service packages كل ما علينا فعله كموفري خدمة بتجميع الخدمات في باقات لكل منها ميزات تصاعدية و بالمقابل لكل منها سعر تنافسي

كمثال موفر خدمة انترنت يقوم بعرض باقات للإنترنت

الباقة الأولي 100 جيجا بايت و معها جهاز راوتر متنقل و بسعر 10 دولار شهريا و بالتزام 24 شهر

الباقة الثانية 250 جيجا بايت و معها جهاز متنقل و بسعر 15 دولار شهريا مع التزام 18 شهر

الباقة الثالة 500 جيجا بايت و معها جهازان راوتر ثابت و متنقل بسعر 20 دولار شهريا مع التزام 12 شهر و هكذا

و بهذا تكون قد دمجت خدمة أساسية core “توفير خدمة الإنترنت” مع خدمة تكميلية داعمة enabling ” تشغيل قطاع بيع و شراء الأجهزة” مع خدمات تحسينية enhancing ” السعر و سعة التحميل ”

و هذا بدون أن تشغل بالك بشرح هذه الباقات أو كيفية عملها و تشتيت العميل بين خيارات كثيرة قد تربكه

لقد أصبح لديه فقط ثلاث خيارات فقط سهلة الشرح و مجملة التفاصيل تناسب قطاع واسع من المستخدمين و لهذا تسمي أيضا service level packages.

هذه هي المحاضرة الثالثة من ITIL Foundation

01-3. Define and explain the concept of a service (SS 2.1.1)

نادر المنسي


Advertisements

المعلق:

مهندس عربي يطمح و يساعد في الرقي بالمحتوي العربي للتكنولوجيا عبر ترجمة و اعداد مقالات و كتب علمية في مجال الشبكات و الإتصالات السلكية و اللاسلكية

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

w

Connecting to %s